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顾客回访具体实施方案及流程
一、顾客回访目的
1、更好的提高品牌知名度及美誉度2、做好顾客的家庭装修专家及顾问3、巩固老顾客、
提高回头率
4、使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资
讯
二、顾客回访的方法
1、注重客户细分工作
在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进
行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的
客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客
户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、
老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按
客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的
客户等等。
客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户
服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。、2明确客户需求
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找
你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在
应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么
想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了
解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修
应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展
得越来越好。
一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时
是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，
将大大提升客户的满意度。3、正确对待客户抱怨
客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更
要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议公司在市场部门设立意见搜集中心，收集更多
的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材
料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度
差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能
力，还可以了解并解决装修相关的问题，提高装修质量、缩短装修等待时间，更好地满足客
户需求。

三、顾客回访的方式
1、按销售周期看，回访的方式主要有:
·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。
如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访·提供了售后服务之
后的回访，这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及
时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范
围内。
·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与

客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。

2、品尚装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客回访，
即细致的电话回访和个性的上门回访。在一般情况下：对象具体情况回访方式主要回访内
容注意事项
一般
消费
顾客
装完房子一个月左右电话回访
询问其居住情况及告知新居居住注意事项
切记一问一答
装完房子没有出现质量问题电话回访询问其装修后居住的基本情况，了解顾客消费需求及
特殊要求记录顾客的所
有需求，在下次
服务中提供
客户生日或特殊纪念日（如结婚纪念日）电话回访给顾客祝福（生日快乐）或通知领取礼
物，最好能在沟通过程中，了解点儿顾客需求在备好礼物的情况下给顾客
打电话
特殊消费顾客当客户装修出现质量问题上门回访马上组织返修，修后有无不适情况；及顾
客心理安抚。特殊服务要求
倾听顾客需求，有问必答
装修完房子后，较长时间不能满意的客户，认为公司做的不好。上门回访耐心询问客户对
装修不满意的原因，如效果不好、质量不好、服务不好等等，原因分析情况。切忌单刀直
入
或直问原因，会让顾客尴尬长期和公司有良好合作关系，并给公司介绍新客户上门回访备
好顾客回访的前期资料（顾客生活习惯、装修款式等）在根据资料进行上门回访，语气要求
委婉，介绍公司最新风格或家装动态，了解新客户信息在备好礼物的
情况下，询问顾客近况，耐心听
取客户建议并记录，争取改进

四、
顾客回访流程：。①电话回访
A、电话前的准备工作：调出目标顾客资料，明确回访的主题，准备电话