物业管理催费技巧.doc

物业管理催费技巧在日常物业费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租……等各种原因迟交、甚至拒缴物业费!为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费"便成为必不可少的工作.重点说明本文所言的“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。所以我们的日常服务工作才是重中之重，是收费的依据。收费依据物业费的收费标准？XX元/建筑平米/月物业费的计算方法？单价＊建筑面积*12个月物业费的构成？1、物业共用部位共用设施的日常运行维护费用;2、管理人员(含操作人员、秩序维护人员）的工资,社会保险和按规定提取的福利费等；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用;6、物业管理企业固定资产折旧；7、行政办公费（社区文化活动,园区布置）；8、税金。物业费收取的法律依据？国家相关的法规《物业管理条例》，临时管理公约，前期管理服务协议,物价局审批单，房屋合同等。物业费催费记录的保存?催费记录的存档，快递的签收单，包括上门贴通知单等。催费招数适时提醒对象:未缴费的全体业主招数说明:由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应根据业主家的背景，客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。注意事项：高瞻远瞩，步步为营。在第一次与客户接触时,是建立良好关系的开始，切忌态度强硬，应给客户留下更多人性化服务感受。如客户提出无理要求，宜用缓兵之计，即使明知最终结果也不能妥协,第二次接触再拒绝，客户也大多可以接受。断其后路对象：满口答应，却总不出现的业主招数说明：很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来"“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工.对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。注意事项：1、如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。2、如果业主一直含糊其辞说”最近"“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。3、确定时间后一定要按着时间持续跟进。4、在谈话中要向其透露,如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息.“断其后路”案例：业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、"知道了“或“有时间就交”.在沟通过程中，小X建议业主通过转账方式支付,"老师，像你这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上“，发送账户后,过半小时,再次联系业主.”何老师，帐号您收到了吧，你看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老师同意了两天后转账。两天过后小X继续打电话给何老师说：老师，您已经转账了哈,我跟您确认一下转账的时间和金额.（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有)如果他说还没有转，好，继续说:”那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认……就这样，他第一次说不好意思还没有转账,第二次是还说没转，到第四次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就“不想再被烦”直接转了.苦肉计对象：欠费较短，平日联系多,有交情，心软有同情心的业主。招数说明：业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。注意事项:1、了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。2、面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主,以获得理解。3、与业主建立良好关系，使其信任你。4、利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难,甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要.苦肉计的说话技巧：“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的,个人考核也受到了较大影响.连我也开始怀疑自己的工作能力了……”“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了(实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难……”“今天我们部门开会，我还挨批来着……”“苦肉计"案例：4—120X的A先生人在外地，工作人员小O多次电话通知其交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。年底