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视频拍摄项目售后服务方案

第一节售后服务宗旨及原则

一、售后服务宗旨
服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时
间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使
您满意。

二、售后服务原则
1.以业务为中心的可行性原则
售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要
保证所提供的企业宣传策划方案满足采购单位需求，保证整
体服务满足需求。
“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本
项目的最终目标是为采购单位提供符合要求的企业宣传服
务方案。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有
效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客
户至上，满足客户一切需求”。
2.重在措施的可靠性原则
（1）注重预防
我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服
务，和客户一起做好企业宣传服务工作。采取以预防为主的
策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的服

务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。
（2）服务组织
服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在
项目经理的统一调度下，指挥策划及服务监督人员，在售前、
服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。
3.安全性及保密性原则
必须保证采购单位人员资料信息的安全，有较好的资料
安全措施，我方在服务过程中将对资料料备份提供及时的建
议。充分考虑资料的保密措施，服务过程中处理的资料信息
必须严格控制，接受采购单位方监督。
我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过
程中处理的资料信息，根据以往类似项目的经验我方也得到
客户的好评。
4.适应性原则
按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出
发的宣传服务方案，服务过程中应尊重客户的要求、接受客
户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。
5.标准性原则
我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一
维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件
格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件
文档规范。

第二节服务架构

一、服务团队构建
（一）售后服务团队建设及目的
1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务
工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到
的售后服务。
2.总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国
售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、
视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。
3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例
如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、企业宣传片备份保
存、企业宣传片成片维修等工作。
团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作，提高
公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象
和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。

（二）部门职责
1.负责公司影视成片售后服务工作年度的整体规划与
管理工作；
2.负责公司售后政策的制定和修改；
3.负责售后影视备件仓库的建立与管理；
5.负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管

理工作；
7.负责市场信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；
8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工
作；
9.负责影视备件档案建立、整理、存档；
10.负责制定并完成本部门的年度目标管理；
11.负责售后服务部和其它部门的协调工作；
12.公司交办的其它事务。

二、服务人员配备

（一）人员配备

序号职务姓名联系方式联系地址备注
1售后服务总负责人
2售后服务技术员
3售后服务技术员
4售后服务技术员
5售后服务技术员
6售后服务技术员

（二）岗位职责
1.员工素质要求：
（1）本着“顾客是上帝”的服务宗旨，认真对待每一

客户；
（2）要用积极、饱满的工作热情做好每天的工作，在
工作上不斤斤计较；
（3）有上进心，能主动学习工作内容，并能较好的掌
握学习和工作内容；
（4）通过岗位培训、自学，掌握好影视制作基础知识
和拍摄素材备份保管知识；
（5）能吃苦，能独立并较好的完成工作任务；
（6）沟通能力较好，能将个人思想正确传递给对方，
能与客户很好的进行交流；
（7）普通话较标准，钢笔字和粉笔字书写工整。

2.售后服务总负责人
（1）负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，
报主管领导审批；
（2）负责对售后服务人员进行监督和评审；
（3）负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；
（4）负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；
（5）负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务
质量；
（6）负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；
（7）负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，
并向主管领导汇报；
（8）负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；（