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酒店人力资源开发与管理

员工培训特点及开发管理

酒店业是劳动密集型的服务性行业,人力资源管理是酒店企业核心经营、管理的重要组

成部分。人的素质、技能决定着企业的盈利能力,因此如何做好酒店的人力资源管理成

为酒店生存和发展的重中之重。本文以X酒店企业为例，从人力资源管理的“六大模块”

出发，分析目前行业和人力资源开发与管理体系中值得借鉴之处，探求如何实现合理开

发利用人力资源。以下是我结合工作实践，就酒店人力资源开发与管理的经验及思路，

与同行探讨。

前言

随着全球经济一体化时代的到来，高素质人才流动越来越快，人才的竞争日趋激烈，企

业经营管理者迫切需要改进人力资源各项工作。在激烈的市场竞争中，酒店作为劳动密

集型企业想要获胜：①构建核心能力；②确立核心问题，即人力资源战略。这就需要从

人力资源管理体系的六大模块（即人力资源规划、招聘、培训、绩效考核、薪酬管理、

员工关系）入手逐一实现、逐一推进、整合资源、实现飞跃。

1.酒店员工的招聘和录用

员工与企业间的心理契约的建立开始于招聘环节，招聘过程是选拔人才的过程，酒店在

正式面试前，人力资源部负责招聘工作的工作人员应了解应聘人员的年龄、受教育程度、

工作经历和竞聘目的，应聘人员未来的工作性质以及对他的具体要求，对应聘对象是否

适宜在指定岗位工作做到心中有数。在面试过程中注意考察应聘者的相关技能经验，让

应聘者充分了解酒店情况，应聘工作的内容、要求，酒店能为应聘者提供的培训、晋升、

薪酬、福利，应聘者在酒店未来可能的发展状况，以及将会面临的困难等。让应聘者有

充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作，这又助于酒店选聘到优秀的员工，也有助

于坚定员工在酒店长期工作和奋斗的信心，增强酒店的凝聚力，降低应聘者流动的可能

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叶予舜2/12/20126:08:36PM
酒店人力资源开发与管理

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酒店为充分保障用工需求，从塑造良好的企业形象、合理组建招聘团队、选择适合的招

聘渠道和科学地设计面试等几方面入手，如：招聘方式采取内部招聘和外部招聘相结合，

通过职业介绍机构、猎头公司、校园、提供临时就业服务机构、广告、社区就业合作招

聘和员工推荐等渠道挖掘人才；此外，充分重视核心员工的招聘。因为核心员工是企业

关键性的人力资源。有研究表明，80%以上的企业价值和利润是由最核心的20%的员工创

造的。在选拔核心员工时，面试小组由部门主管以上人员组成，对技术类的核心员工，

有酒店内外的本领域专家参加；面试前预先设计面试问题，并注重问题的行为化、合理

化；提高面试的效率，简化面试流程。在录用方面，酒店专门进行了工作岗位分析，制

定了《作业指导书》，以工作说明和工作规范标准为依据，对各部门、岗位所要求的专

业知识技能和标准，以及相关工作经验的要求都做了详尽的分析、规定和说明。新员工

面试、入职、试用到最终被录用的整个过程，严格按照《作业指导书》的标准录用员工，

选拔优秀人才。

2.酒店员工的培训

2.1酒店员工培训特点

（1）培训针对性较强。酒店培训要求培训内容与现岗位职责专业对口,培训方式采取

理论讲述和操作示范相结合,使每一个经过培训的员工能较快地适应自己所从

事的工作。

（2）培训季节性明显。酒店经营有淡旺季之分,酒店培训工作也应有明显的季节性“,

忙时少学,闲时多学”应是安排培训时间的要点。

（3）培训方案应多样性。培训方案可采用专题培训与管理培训、内部培训与外部培

训、基础培训与系统培训、短期培训与长期培训相结合的方式。

酒店的培训特点：①部门主管与下属反复沟通，分析日常工作中下属的表现与期望之间

的差异，发掘需求，确定目标，订出年、月、季培训计划。②每季度开展一次问卷调查，

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确定培训需求重点，以此设计培训课程。③制定几种不同的方案供受训员工进行选择，

通过对反馈意见的分析，确定培训内容。

2.2酒店员工培训对象、培训内容

（1）决策管理层培训（总经理、副总经理、总监、部门经理）。对高级管理人员

培训的主要内容是战略管理、市场与竞争观念、营销策略制定、企业文化理念、预

算管理、成本控制、经营决策和管理能力提升等课题。

（2）督导管理层培训（部门副经理、主管、领班）。培训重点在于管理理念与能

力的训练,酒店专业知识的深化培训及如何处理人际关系、处理客户异议等实务技

巧。

（3）操作人员层培训。培训重点是提高他们的整体素质,服务意识,即从专业知识、

业务技能、工作态度三个方面进行。新员工培训要注重岗前培训及部门对新员工上

岗后适应期的关照。在职员工培训要了解培训后的目的、学员掌握情况