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客户服务电话礼仪

目录

电话应对礼仪
让对方产生依赖感的电话应对
不会误失的打电话方法
正确地传达电话内容
得宜的电话措词
使工作进展的电话技巧

电话礼仪课程
第一章电话应对礼仪
1.1电话中的问候、笑容和姿势
作为咨询员在工作的时间内一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振，更不能怒火中烧、咬牙切齿，像谁欠你十万八万块似的。咨询员在上岗前必须调整好自己的情结，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心态，并时刻牢记，把客户当出气筒的行为，会极大地伤害客户，有损于公司形象，最终殃及自身。送上热情、亲切、礼貌的问候，
1.2学会改善电话中的语音语调
1.3尽快拿起话筒，迟接需表歉意
1.4转接电话一定要确认对方姓名和身份
1.5勿忘5W1H及电话中的传达和复诵Who,What,When,Where,Why和How.
1.6电话中敬称的正确使用
1.7不要忘记礼貌性的寒暄
1.8让对方先挂断电话，再轻放话筒
1.9避免在公司打私人电话
1.10所有的公事电话都重要

第二章让对方产生信赖感的电话应对
2.1接电话时让对方等候时间的掌握
2.2电话中的配合、一致和耐心
2.3报上部门名称
2.4记好公司地址，弄清到达公司的交通路线
2.5电话听不清楚时应立即告诉对方
2.6客户比电话重要，随时不忘说“让您久等了”
2.7拿起电话时的注意事项
2.8不要随意告知同事的出行去向

第三章不会误失的打电话方法
3.1考虑对方情况确定打电话时间和响铃的次数
3.2打电话时应明确目的，声明有几件事，注意顺序
3.3传达日期和数字的方法
3.4再熟悉的客户也要说出公司全名
3.5遵守约定的时间，不忘与对方联络
3.6通话中断应重拨，二度联系应配合对方时间
3.7电话中应表达关怀对方的心意
3.8越不容易打的电话越要尽早联系
3.9传达重要的事不能冒失
3.10挂断电话和拨号应注意的事

第四章正确地传达电话内容
4.1传达的内容应力求正确，利用便条纸传话
4.2不能及时转接电话应取得谅解
4.3接到电话的时间也不能遗漏
4.4采用同一格式的便条纸，注意数字的书写
4.5传言最好用笔记，草稿纸不要马上丢掉
4.6仔细确认电话号码和对方公司的名称
4.7有的话不能当真，需注意电话理解

第五章得宜的电话措词
5.1早上的寒暄会使对方留下好印象
5.2尽量避免在晚间谈公事
5.3电话须长谈时应征求对方同意
5.4按下保留键时注意接通后第一声
5.5随时不忘说声“辛苦你了”
5.6对方回电时一定要予以道谢
5.7转告由家人打来的电话应声明
5.8同事间通话不可以使用昵称
5.9使用内线通话也不能太随便
5.10通话应适合对方的年龄、地位
5.11着急时更要慢慢说

第六章使工作顺利进展的电话技巧
6.1迟到、请假和销假
6.2从家直接外出办事应随时和公司保持联络
6.3延误拜访时间应预先以电话联系
6.4外出办事出错应先向上级报告
6.5与在外的上司保持联络应力求简洁
6.6善用电话录音
6.7固定打电话回公司的时刻
6.8在外打电话应选择安静场所
6.9随身携带零钱和电话联络簿
6.10周围没人接电话时自己也避免打手机
6.11同时的电话不可随便告诉他人
6.12公用电话应长话短说
6.13充分掌握顾客心理的技巧
6.14不要任意插嘴
6.15随时注意自己再电话中的应对和谈话方式是否得宜
6.16随时回想基本的电话应对

主动、热情、诚恳、耐心、周到
不轻视电话礼貌
随着电信业的发达，有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与专卖店联系，订货、了解商品信息，甚至是电话投诉的。一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦、恶语相加，这些不负责任的态度无疑会极大地伤害专卖店的信誉与形象，无形中赶跑顾客们。
优秀的营业员在接电话时，会充分注意以下几点：
电话接通后，先自报家门。比如：“你好，XX科技。”
通话时应简洁明了；
把对方的话记在纸上，重点之处再复述一遍；
本人无法做主的，应请对方稍候，问明白了再做答复；
对方语音太小时要礼貌地直接告知；
挂断电话前注意向顾客致谢；
需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等好吗?”并尽可能地说明让对方等待的原因；
若是误打、错打电话，应礼貌地告知对方：“对不起，您打错了，欢迎有时间到我们这里来看看。”

北京蜂珍科技开发有限公司
客户服务电话标准用语

您好!蜂珍科技咨询中心。
我可以为您做些什么吗？(有什么需要帮忙的吗？)
非常高兴为您服务。
对不起，请您稍等好吗？
很抱歉，让您久等了。
对不起，由于电话的原因听不清楚，请您再重复一遍好吗？
如果方便请您留下联系方式，以便我们与您联系。
对不起，您打错了，欢迎有时间到我们公