专卖店导购礼仪与销售培训.doc

专卖店销售导购技巧
2.1导购礼仪
2.1.1常规仪表
仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。
基本类型：
◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。
◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。
◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。
◆情绪美热情洋溢，精力充沛。
要求
◆站：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸
◆说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼
◆穿：整洁大方、干净得体
◆做：动作轻盈、轻拿轻放
女士
◆首饰：太多的首饰会分散对方的注意力，最好不要戴三件以上的首饰且不可太过醒目或珠光宝气
◆服饰：过于男性化职业装或过于女性的装束都不太恰当。前者会给人异常严肃和生硬的感觉，使对方过早的树起心理防卫线，加强排斥心理；后者虽然婀娜多姿，但长久如此，有失去客户信任的可能。保持略显中性和贴近客户习惯的装束更适当，以中性色泽、款式大方的西装套裙或西装最佳
◆头发：干净整洁，无头皮屑
◆眼睛：不要有突出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈
◆嘴唇：适量口红，保持口气清新
◆鞋子：黑色方跟淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋边干净
◆袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好
◆身体：不可有异味，选择高品味的香水
◆化妆：一定要化妆，否则是对客户的不尊重，以淡妆为好，不可浓妆艳抹
切忌
◆珠光宝气，香气扑鼻。
◆衣观不整，掉扣脱线。
◆发型、化妆怪异。
◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。
◆与顾客、卖场管理人员发生争执。
◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。
◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。
◆靠在样品、墙上。
◆远离工作岗位，到别处闲逛。
2.1.2用语规范
导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
2.1.2.1规范用语
“您好”
“好的”
“请您稍等”
“让您久等了”
“对不起”
“谢谢您”
2.1.2.2禁忌用语
“你自己看吧！”
“不可能出现这种问题。”
“这肯定不是我们的原因。”
“我不知道。”
“你要的这个没有。”
“这么简单的东西你也不明白。”
“我只负责卖东西，不负责其它的。”
“这些产品都差不多，没什么可挑的。”
“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”
“没看我正忙着吗？一个一个来！”
“别人用得挺好的呀！”
“我们没有发现这个毛病呀。”
“你先听我解释。”
“你怎么这样讲话的？”
“你相不相信我？”
2.1.2.3针对性用语
见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临”
称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。
对购买顾客表示感谢：“谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！”
对未购买者：“没有关系！”、“欢迎下次光临！”等鼓励性话语
不能立刻接待顾客：“对不起，请您稍等一下”
介绍产品时：“让我为您介绍一下产品的功能，好吗？”
“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等
让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了！”
在请教顾客时：“对不起，请问您贵姓”
在向顾客道歉时：“非常抱歉，给您添麻烦了”
2.1.3行为准则
行为举止要符合审美原则
对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。
热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。
耐心待客，不得有不耐烦情绪。
递给顾客东西时应使用双手。
不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
不强拉顾客。
不中伤竞争品牌。
2.2导购技巧
2.2.1理论部分
2.2.1.1导购向顾客推销自己
71％的人之所以在你这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品。不管你导购什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。
推销自己的方法：微笑。
赞美顾客：一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。
注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。
注重形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。
倾听顾客说话。
2.2.1.2导购向顾客推销利益
低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益点。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益——产品