微笑服务客户礼仪培训.doc

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《微笑服务客户礼仪培训》
通过微笑HYPERLINK"http://www.liyipeixun.org/"服务客户礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象，统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。
第一：微笑着认识自我——服务礼仪新理念
一、“微笑服务”目的
使全体员工增强服务意识、热情待客，积极营造出“亲和友好”的环境氛围，从而迅速提升企业品牌的客户认知度及满意度，提升品牌综合竞争力。
二、“微笑服务”范围
全体员工必须以身作则
三、“微笑服务”主题
绽放灿烂笑容，体会心灵沟通
四、“微笑服务”口号
笑对客户、笑对同事、笑对同你接触的所有人
案例分析：他为什么为难服务人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？
导入：礼仪的概念、作用、内涵
接待人员仪态、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物
礼让手势、引领、陪同、递物姿势、鞠躬、握手
标准接待用语、清晰的描述能力、沟通技巧提升
有礼貌的谈吐、接待语言的准确性、鲜明性、艺术性
服务沟通要素、重复引申减少误会、沟通的润滑剂
主动服务、微笑服务、精细化服务
亲切的礼貌、微笑礼仪、视线服务
接待人员专业形象、职业着装规范
职业仪容细节、女性接待人员职业妆容及盘发技巧
微笑服务客户礼仪培训原则：
微笑服务客户心态：
微笑服务本身就是服务人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。
微笑服务客户规范：
把微笑与举止、语言、眼神等进行自然、流畅、得体的配合，才能展现给人们一个良好的服务风貌、规范的服务行为。从而形成良好、规范、人性化的服务标准。
微笑礼仪培训学校培训出大量“专业性神秘顾客”，这些专业性神秘顾客有丰富的执行经验，头脑灵活、反应迅速、独立工作能力强，能够很好地将检测意图圆满实现。
第二：微笑服务客户礼仪培训课程大纲：
办公时的职场形象
会谈时的体语风采
站立时的气质
行走时的风度
眼语的神奇与运用
微笑的迷人风采
心目中的自我形象与旁观者眼中的自我形象
对自己的要求
超过所有人对自己的要求
客服人员应具备的职业素养
客服人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯
1.面部表情-眼神的运用
注视的部位
注视的角度
注视的技巧
注视的时间
2.面部表情-微笑
笑的种类
微笑的要领
笑容是提升好感度的捷径
没有笑容就没有好的人际关系
笑容是服务人员的第一项工作
带着笑容出现在顾客面前
微笑礼仪服务-微笑就是生产力
微笑服务基本的职场礼仪
满怀着感情说"欢迎光临"
接待顾客=心+技+体
任何时候都要面带微笑
问候、表情、语言得体、态度
站姿、坐姿、步姿、行礼方式
亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
送客的重要性
微笑服务礼仪待客的应用
对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
平等的对待顾客
了解顾客心理，倾听顾客说话
处理好顾客的要求、索赔、索取
对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
做好售后服务
给顾客提供购物的满足感
微笑服务客户礼仪技巧：
仪容仪表--美丽而深刻
真诚微笑--发自内心和享受其中
身体语言--习惯而自然
期待眼神--真诚和信任
自信坚强--让对方信任解决问题的能力
表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
倾听——先让对方说，自己听明白
感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
灵活——服务一定是个性化的
确认——不因为经验丰富而过与自信
微笑服务客户礼仪培训讲师介绍：
微笑服务客户礼仪培训讲师刘奕敏老师是中华礼仪网礼仪顾问；中华讲师网特聘培训师；上海华东师范大学客座讲师，服务礼仪培训专家；国家注册企业培训师。
刘奕敏主讲课程：
《银行服务礼仪》
《营业厅服务礼仪》
《美容院服务礼仪》
《酒店管理服务礼仪》
《微笑服务客户礼仪》
《新员工职业礼仪修养》
《服务意识与礼仪规范》
刘奕敏授课风格：
微笑服务客户礼仪培训讲师刘奕敏老师课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！
刘奕敏服务客户：
广州乐可可、深南电东莞分公司、上海集装箱、上海邮电、仙蒂芮拉等，中国联通、移动营业厅、中国建设银行、中国工商银行、克丽缇娜美容、丽都太平洋酒店、思研丽美容，中规商业银行、郑州交通银行、中国电信营业厅，中国电信……
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