中国饭店行业服务礼仪规范.doc

中国饭店行业服务礼仪规范（试行）（中国旅游饭店业务协会2007年10月11日发布）总则第一条为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业礼仪服务规范》（以下简称《规范》）。第二条《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆酒店度假村等（以下简称“饭店”）。第三条《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范，仪态规范，见面常用礼仪规范，服务用语规范及不同岗位礼仪规范等。第四条《规范》应成为饭店员工自觉践行行业服务礼仪的基本原则。第一篇基本礼仪规范第一章仪表规范第五条饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。第六条饭店员工应保持面部洁净，口腔卫生。女员工可适度化妆以符合岗位要求。第七条饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。第八条饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。第九条饭店员工应统一着装。工装干净整洁，外观平整，搭配合理，并符合饭店形象设什要求。第十条饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志，所在部门，员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语，手语接待机能的员工佩戴特殊胸卡。第十一条饭员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽，口罩，手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程员工应穿无扣工作服装，不佩戴任何饰物。第二章仪态规范第十三条饭店员工应体态优美，端庄典雅。第十四条饭店员工站立时，应头正肩平，应根据不同站姿调整手位和脚位。第十五条饭店员工入座轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位脚位摆放合理，应合理使用不同座姿。第十六条饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧声相向，应合理使用不同蹲资。第十七条饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。第十八条饭店员工使用引领手册时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。第十九条饭店员工应合理使用注视礼和微笑，与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。第三章见面常用礼仪规范第二十条饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍事实就是，介绍他人时，手势规范，先后有别。第二十一条饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，学则合适的时机，目视对方，亲切友善，把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同的对象做到先后有别。第二十二条饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。第二十三条饭店员工应在不同场合向客人实行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。第四章服务用语规范第二十四条饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。第二十五条饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。第二十六条鼓励饭店员工掌握和运用外语，手语，为不同需求的群体更好的提供语言服务。第二篇通用服务礼仪规范第四章对客通用服务礼仪规范第二十七条饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎，告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。第二十八条接打电话时，应用普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚的问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。第二十九条饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。第三十条向客人递送登记表格，签字笔，找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向上客人，直接递到客人手中。递送尖刀，带刃的物品时，尖，刃应朝向自己或向他处。递送时，应正确使肢体语言和礼貌用语。第三十一条递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方的手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递送名片时应正确称谓对方，及时致谢。第三十二条如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。第三十三条进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并报身份。见到客人应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻绶。引领客人出入无人服务的电梯时，引导