浅谈宝洁公司的客户关系管理系统.pdf

广东海洋大学寸金学院

客户关系管理论文

系别：经济管理系
专业:市场开发与营销
班级:2011级
姓名：Bocker
学号:20号

日期：2013年6月6日

浅谈宝洁公司的客户关系管理系统

摘要：宝洁公司（Procter&Gamble),简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，
也是目前全球最大的日用品公司之一。同时还是世界排名前50的500强公司。
可想而知，宝洁公司是拥有一套完备的、先进的客户关系管理系统和一个多么庞
大的客户群，从而来如何识别、区分客户，与客户互动，如何进行规模定制等等，
所以下文进行对宝洁公司的客户关系管理系统的浅述，以及我国的中小企业如何
借鉴其成功之道.

关键词：宝洁公司,客户关系，成功启示

在营销学中有个著名的等式：100—1=0，意思就是说，即使有100个客户对
企业满意，但只要有一个客户对企业的服务持有否定的态度，企业的美誉度就立
即归零。显然这种说法有点夸大，但是,调查显示，每位非常满意的客户会将其
满意的感觉告诉至少10人，其中大约有8人在产生相同或相近的需求时会光顾
该企业;相反，一位非常不满意的客户会把他的不满告诉至少10人,这些人在产
生相同的需求时几乎不会光顾该企业。由此可以看出，客户关系管理是企业成功
和提高企业竞争力的重要因素.
一、宝洁公司简介

始创于1837年的宝洁公司,宝洁公司（Procter&Gamble），简称P＆G,是
一家美国消费日用品生产商，是世界最大的日用消费品公司之一。
总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近14万人。在全球80多个国家
设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区,其
中包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、妇女卫生用品、医药、
食品、饮料、织物、家居护理及个人清洁用品。
2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司.他
同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2010《财富》英文网发布了2010
年《财富》世界500强企业最新排名第66位.
二、宝洁公司的客户关系管理系统

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(一)客户关系管理系统的特点

1.宝洁公司的客户识别

宝洁公司在各种的营销活动通过与客户的直接交谈，售后服务；以及通过购
买专业咨询公司的报告和网站来收集客户信息。并根据大量的客户特征、需求信
息，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，
并以这些客户作为客户关系管理对象。从而把那些不同的数据、不同特征连接起
来,构成宝洁对每一个具体客户的完整印象。
2.宝洁公司对客户进行差异分析

宝洁公司的客户群庞大而复杂，全球至少有一半的人是宝洁的客户，如此多
的人口,面对着有限的资源,而如何才能识别出自己企业的“金牌”客户呢?又该
如何合理利用呢？
因此宝洁公司通过“财务价值”和“非财务价值”来区分出客户的价值，从
高价值的客户开始，根据客户需求区别对待，让公司有限的资源得到合理的利用，
从而为公司创造最大的利益。
3.与客户保持良性接触

宝洁公司对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。对于哪些客户给企
业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。就主动给自己的客户联系部门打电
话，来了解决客户的销售问题的难易程度如何。从而改善对客户抱怨的处理,通
过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。从此加强与客户保持良好
的关系。
4.调整产品或服务以满足每一个客户的需求

宝洁公司通过改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间,节约公司资
金。通过询问客户，了解他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。
以及征求名列前十位的客户的意见,看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的
产品或服务。从而找出客户真正需要的是什么.
(二)宝洁公司CRM的操作流程

1.提高客户的满意度和忠诚度。

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宝洁对确定后的目标客户群的需求和欲望有一个清醒的认识后，通过将客户
和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是
专门为其定制的，并且不断增加对客户满意的服务。从而保持并增加市场份额。
2.提高管理水平，降低服务成本。

宝洁通过计算机系统集成的综合客户服务中心，客户关系管理CRM的前台—
—呼叫中心，来改善与客户接触的方式。同时，用先进的客户关系管理思想来融
入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效.这样一来管
理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率,为客户提供更好的服务。
3.保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。

在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，因此宝洁
通过设计和生产相应的产品提供相关的服务,并通过各种销售手段的灵活组