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医院随访存在问题分析及改进策略

随访是医院对曾经就诊过的门诊、住院患者，通过电话或者其他方式，定期
对其病情变化情况进行深入了解，并指导患者进行日常健康宣教和康复，对促进
患者康复具有重要作用。但是就目前情况来看，在随访中还存在着一些问题，需

要有关人员进行深入分析并做好应对。

1.患者以及家属不配合随访服务的分析和对策

受到社会偏见的影响，有相当一部分患者以及其家属存在着社会羞辱感，为
自己或者家属患有疾病而感到羞耻，或者认为与自己无关不参与调查，目前也没
有法律法规强制患者及家属必须接受随访，同时患者及家属对随访的意义和重要
性不清楚，认为没必要合作；存在患者住院期间有不满意的情况，对出院后的随
访较为抵触。因此，在随访过程中，常常会遇到患者及家属不配合的情况。随访
人员在这种情况下，需要十分冷静，合理采取相应的措施，使其逐步接受随访服

务。

具体可以采用以下几种方法：（1）耐心做好解释工作。随访人员要根据患
者诊断有针对性地向患者及家属进行健康宣教，正确对待疾病，消除自身存在的
不科学的认识，尽快接受事实，稳住情绪，有条不紊的接受随访。同时，还应该
向患者和家属讲解随访的意义和重要性，用通俗易懂的语言大力宣传疾病相关的
知识点，鼓励患者及家属了解疾病的发生机理、预防、治疗、自我保健等知识，
降低对疾病的恐惧感，提升个人健康素养；（2）要和患者及家属建立良好的关
系，建立起信任。随访人员与患者及家属建立良好的医患关系是争取他们的支持、
接受服务的关键，随访人员要多关心患者的疾病痛苦，主动为其排忧解难，在与
患者及家属接触的过程中，要以热心、诚心和爱心对待他们，不能给人一种“例
行公事”的感觉，持之以恒才能够建立稳固、良好的关系；（3）注意保护隐私，
以患者及家属能够接受的方式消除其顾虑，保障随访工作正常进行。有些患者拒
绝接受随访服务，是由于担心别人知道自己的情况，对其产生歧视。最初随访人
员可以告知他们病情是隐私，会得到保护的，不愿意家庭访视也可以由患者提出
随访时间和要求，采用电话随访的方式；也可以借助医院官微、小程序等方法用

问卷的形式进行随访，打消患者及家属的疑虑。

2.随访率低的原因以及改进策略

2.1随访率低的原因分析

随访率低的主要原因表现在以下几个方面：（1）拨打电话的时机不对，过
早或者过晚，或者不方便接听电话；（2）缺乏制度监管和绩效考核机制；（3）
随访人员职责不明确，没有规定具体谁去做，什么时间去做，应该做什么以及怎
么做；（4）医患沟通不够，告知不到位，登记信息来自住院证明；（5）患者的
服从性不高，不愿意有人打扰，电话号码不熟悉；（6）随访人员对患者病情掌
握不够，没有核对如出入信息，登记不全，有遗漏等；（7）随访人员的责任心
和重视程度不高，不明确随访的目的和意义，随访的依从性较差；（8）随访人

员个人应对能力参差不齐，沟通存在不够顺畅的情况。

2.2随访率低的改进措施

全院人员可以开展会议讨论，按照可及性、经济性、自主性、长期性等原则，
开展随访工作，选出针对性、执行力最强的对策。在信息化快速发展的背景下，

利用手机客户端，如官微、APP、小程序等方式也是不错的选择。以前多用家庭
访视、电话随访的方式，存在着较大的局限性，例如：多数医疗中心电话随访人
员为护理人员，即使少数医院有专职随访医生，但并非患者的管理医生，对患者
的病情了解不够深入，沟通仍然存在着一定局限性；电话随访是医院主动联系患
者的过程中，从事电话随访的人员必须是专业培训的医护人员，需要投入的人力

物力以及时间成本都比较高。而手机APP就可以有效解决上述问题。（1）手机
软件对各种疾病的患者都能够进行干预，包括糖尿病、高血压、肥胖等多个不同
的领域；（2）手机软件随访模式能够建立术后随访病人的信息化数据库，利用
患者自身的大数据挖掘，对患者进行健康指导；通过对单病种数据挖掘，找出单

病种的相关规律；海量的数据挖掘能够产生新的突破点，对随访起到指导作用。

3.失访原因以及改进策略
3.1随访标准欠缺

科室以及医院的随访标准不够完善，未规定联系受阻时的处理以及随访到什
么标准才算随访结束，随访时电话无人接听就按失访处理，没有对其进行追踪。
改进策略：加强信息化建设，对于多次拨打电话仍然无人接听者，采取多种方式，
如利用信息平台发送短信、专业随访软件推送信息等采取多种形式联系到患者，

如期完成随访。

3.2技术支持薄弱

技术支持薄弱分析为两点，其一是医生未参与随访工作其中，由低年资的护
士进行，专业知识不够、个人沟通及应对能力不足。其二是信息系统技术支持薄

弱，随访形式单一，比如除了电话随访之外，没有其他通讯支持系统。

改进对策：一是组成随访技术小组，合理搭配技术力量，予以技术支