现代饭店质量管理(ppt 37).ppt

现代饭店质量管理学习目的一、现代饭店质量概述二、饭店质量管理方法（二）因果分析图法用ABC分析法找出了饭店的主要质量问题可是这些主要的质量问题是怎样产生的呢？对产生这些质量问题的原因有必要作进一步的分析。因果分析图法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。二、质量管理方法提高饭店的服务质量和工作质量需要一套完善的质量管理方法。在现代饭店的质量管理中通常采用以下几种方法对饭店的质量进行控制和管理。（一）PDCA循环法（二）专项质量管理（三）零缺点管理（ZERO-DEFECTS）（四）“未日”管理（五）其它质量管理方法三、服务管理（4）饭店不应将员工的内部开发和强化员工对饭店目标和战略的投入当作行政管理任务而应将其当作饭店成功的战略性的先决条件二、饭店服务管理的特征1.顾客导向2.顾客感知质量导向3.长期观念4.综合管理方法5.关注质量和内部开发与强化三、饭店服务管理的内容四、全面质量管理三、饭店全面质量管理的基础工作饭店全面质量管理内容的实现依赖于全面质量管理的基础工作。现代饭店就是通过一系列基础工作的操作与实施而达到饭店的全面质量管理。饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括：1、标准化2、程序化程序化是指接待服务工作的先后次序它以标准化为基础通过服务程序使饭店的各项服务工作有条不紊地进行。3、制度化4、原始记录饭店服务质量原始记录的内容一般包括四个方面：（1）服务人员的工作记录（2）服务质量检查记录（3）投诉处理记录（4）客人调查记录5、统计工作五、饭店交互服务质量管理二、饭店交互服务质量管理的基本内容顾客对于饭店服务质量的评价高低取决于顾客对服务产出和服务交互过程的综合评价。交互服务是由顾客、饭店和服务人员共同参与完成的这就增加了交互服务质量的不稳定性以及交互服务质量的管理难度需要饭店做好以下几个方面的工作。1.服务供求管理2.员工授权管理3.现场督导管理4.服务补救管理5.人际交往管理交互服务是由服务人员和顾客共同参与完成的这就决定了一线员工与顾客之间的交往十分频繁。正确处理好一线人员与顾客之间的关系具有十分重要的作用。六、饭店服务质量评价体系三、饭店服务质量的评价主体饭店服务质量的评价主体包括顾客方、饭店方和第三方三个方面。（一）顾客方1、顾客作为评价主体的依据①顾客是饭店服务的接受者②顾客是饭店服务的购买者③顾客是饭店管理决策层的“成员”之一④顾客是饭店饭店发展的推动力2、顾客评价的影响因素饭店服务质量最终是由客人的满意程度来体现而饭店饭店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度（1）顾客预期的服务质量具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响：①饭店的市场营销②饭店的品牌形象③其他顾客的口碑宣传④顾客自身的状况（2）顾客经历的服务质量顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程决定的评价自身所经历的服务质量往往较主观。①服务的标准化程度饭店饭店提供标准化、程序化、规范化服务的可靠程度是提供优质服务的基础。②服务的个性化程度指饭店饭店针对顾客不同的选择、不同的需求、不同的偏好提供有针对性的个性化服务的程度。（3）感知价值指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。3、顾客评价的形式（1）顾客