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顺丰速运快递物流管理存在的问题与对策

顺丰速运快递物流管理存在的问题与对策
随着电子商务的发展，我国的物流配送也得到了较大的发展，其
中快递行业则成为了物流发展的崭新力量，呈现出迅猛的态势。然而
在快递行业如此快速发展、给消费者及社会带来福利水平增长的同时，
也表现出了其发展的瓶颈和缺陷。作为一个新兴的运输服务行业，我
国本土快递业在其发展过程出现了许多问题，主要表现在政策法规、
市场准入，行业自律、市场秩序、人才技术上。
一、物流快递行业发展过程中现状及存在的问题
(一)快递市场鱼龙混杂，服务水平低下
1、按照相关规定快递企业应当履行明示义务，即要公示其服务种
类、营业时间、资费标准、快件查询及损失赔偿办法等内容，而当前
针对快递服务行业门槛低、投资少、见效快的特点，一些快递公司挂
靠单位，进入退出快，导致经营者鱼龙混杂，其中一些资质不完备。
2、部分快递服务企业未按规定公示或公示制度不规范，收费标准
随业务量大小、旺季淡季随意调整。
3、更值得注意的是，快递员工作不稳定，流动性大。
4、员工教育培训跟不上，业务素质不高，有的收派员甚至态度恶
劣，缺失顾客服务意识。
(二)快递合同霸王条款多
快递业逐渐暴露出来的诸多霸王条款也正受到社会的关注，快递
格式合同和行业潜规则严重影响了契约公平性，说明交易双方信息不
对称、地位不对等。要求客户先签字后验货、不主动告知客户报价服
务、未保价快件只能按运费的3-5倍进行赔偿、任意设定以“不可抗
力”为由的免责条款等不平等条约的存在给消费者造成了诸多困扰和
不满，也阻碍了行业的健康良性发展。
(三)消费者索赔难
快件由于快递企业的疏忽而发生问题的时候，客户的维权往往异
常艰难，即使客户花钱购买了报价或保险服务，由于快递服务的特殊
性，要完成一单货物的运输可能跨越数个城市甚至国家，快件也会经
过多人的操作，而权责划分的模糊使得客户在理赔时往往面临责任推
诿的情况，无法及时得到赔付;更有甚者，无视客户的诉求，用粗暴的
言语和肢体行为回绝客户，无视运单条款中所承诺的赔偿责任。
快件遗失、交付拖延等引发的维权艰难、复杂，让很多消费者望
而却步。根据合肥市对消费者的调查，遇到与快递公司发生服务纠纷
时，选择向工商12315或消费者保护协会投诉的仅占1/3，一多半的
消费者仅限于与公司客服交涉;选择向邮政等监管部门投诉的占比仅为
7.5%，有3.5%的消费者则干脆选择不投诉。对很多消费者而言，一旦
快递物品损毁或丢失、内件短少，就要面临找网店、快递公司、快递
员等多方面来维权，维权困难表现的十分明显。
(四)快递变慢递
客户选择发快递是因为快递的时效性，国家及快递企业对不同类
型快件的时效性都有明确规定。据统计快件延误是造成消费者投诉的
第一大原因，占到每月投诉总量的33.4%～58.8%。反映了快递企业
在履行承诺实效方面的失信。
(五)快件运输过程中快递商品安全问题凸显
快件运输运输过程中安全问题是经常引起消费者投诉的第二大原
因，诸如快件遗失，电脑变石头，短斤缺两损毁等等。占到每月投诉
量的27.8%～45.7%。快件操作员在分拣、装运、搬卸是的粗暴操作
易引起内件损毁或丢失、不良商家将客户贵重物品掉包，食品开封偷
吃等现象都反映出快递企业经营时的不负责任及欺诈行为。
(六)侵吞代收的客户货款
代收货款是快递企业的.一项增值服务，但一些快递加盟商及小快
递在收到代收货款后溜之大吉，对客户的利益造成极大损害并破坏了
行业名声。虽然代收货款而引起的投诉在量上少于前两种，但作为一
个基于客户信任才能长久经营的行业，此种现象折射出个别快递企业
管理的漏洞，从业者缺乏基本的职业道德操守。
二、顺丰速运目前存在的问题
除了或多或少的存在上述当前国内快递市场存在的通病外，结合
顺丰速运公司的具体运作特点，虽然公司发展迅猛，但仍然存在着一
些问题，主要表现在：
(一)速运价格不统一，网点业务员管理存缺陷
1公斤的物品从长沙到广州，顺丰网站及客服给出的价格都是一公
斤以内(包括一公斤)是22元，续重是8元。而通过电话咨询长沙市河
西岳麓区的顺丰网点业务员给出的价格则是汽运的价格为15元，动车
的价格为30元，空运的价格为50元。相同的路程，同等重量的物品
却得到两种不同的价格。
另外顺丰即日达业务是通过高铁来进行运输，价格是首重60元
/kg，续重30元/kg，然而对于顺丰速运地方网点业务员报价管理存在
问题质疑，对于顾客投诉也没有办法给出详细的回答，这种现象的存
在虽然从微观上看是一个业务员本身存在问题，但从宏观上看则是一
个行业出现问题，如果这种现广泛的存在，将不利于公司快递业务的
健康发展，最终受伤害的将是用户的利益，失去的也将是自己的市场。
(二)网点分布不足和收派范围有待扩大
目前开展的业务如物