顺丰速运快递物流管理存在的问题与对策.docx

第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT12页共NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT12页第PAGE\*MERGEFORMAT12页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT12页第PAGE\*MERGEFORMAT12页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT12页第PAGE\*MERGEFORMAT12页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT12页第PAGE\*MERGEFORMAT12页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT12页第PAGE\*MERGEFORMAT12页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT12页第PAGE\*MERGEFORMAT12页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT12页第PAGE\*MERGEFORMAT12页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT12页第PAGE\*MERGEFORMAT12页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT12页第PAGE\*MERGEFORMAT12页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT12页第PAGE\*MERGEFORMAT12页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT12页顺丰速运快递物流管理存在的问题与对策顺丰速运快递物流管理存在的问题与对策随着电子商务的发展，我国的物流配送也得到了较大的发展，其中快递行业则成为了物流发展的崭新力气，呈现出迅猛的态势。然而在快递行业如此快速发展、给消费者及社会带来福利水平增长的同时，也表现出了其发展的瓶颈和缺陷。作为一个新兴的运输服务行业，我国本土快递业在其发展过程出现了很多问题，主要表现在政策法规、市场准入，行业自律、市场秩序、人才技术上。一、物流快递行业发展过程中现状及存在的问题(一)快递市场鱼龙混杂，服务水平低下1、根据相关规定快递企业应当履行明示义务，即要公示其服务种类、营业时间、资费标准、快件查询及损失赔偿方法等内容，而当前针对快递服务行业门槛低、投资少、见效快的特点，一些快递公司挂靠单位，进入退出快，导致经营者鱼龙混杂，其中一些资质不完备。2、部分快递服务企业未按规定公示或公示制度不规范，收费标准随业务量大小、旺季淡季随意调整。3、更值得留意的是，快递员工作不稳定，流淌性大。4、员工教化培训跟不上，业务素养不高，有的收派员甚至看法恶劣，缺失顾客服务意识。(二)快递合同霸王条款多快递业渐渐暴露出来的诸多霸王条款也正受到社会的关注，快递格式合同和行业潜规则严峻影响了契约公允性，说明交易双方信息不对称、地位不对等。要求客户先签字后验货、不主动告知客户报价服务、未保价快件只能按运费的3-5倍进行赔偿、随意设定以“不行抗力”为由的免责条款等不同等条约的存在给消费者造成了诸多困扰和不满，也阻碍了行业的健康良性发展。(三)消费者索赔难快件由于快递企业的疏忽而发生问题的时候，客户的维权往往异样艰难，即使客户花钱购买了报价或保险服务，由于快递服务的特别性，要完成一单货物的运输可能跨越数个城市甚至国家，快件也会经过多人的操作，而权责划分的模糊使得客户在理赔时往往面临责任推诿的状况，无法刚好得到赔付;更有甚者，无视客户的诉求，用粗暴的言语和肢体行为回绝客户，无视运单条款中所承诺的赔偿责任。快件遗失、交付拖延等引发的维权艰难、困难，让许多消费者望而却步。依据合肥市对消费者的调查，遇到与快递公司发生服务纠纷时，选择向工商12315或消费者爱护协会投诉的仅占1/3，一多半的消费者仅限于与公司客服交涉;选择向邮政等监管部门投诉的占比仅为7.5%，有3.5%的消费者则干脆选择不投诉。对许多消费者而言，一旦快递物品损毁或丢失、内件短少，就要面临找网店、快递公司、快递员等多方面来维权，维权困难表现的非常明显。(四)快递变慢递客户选择发快递是因为快递的时效性，国家及快递企业对不同类型快件的时效性都有明确规定。据统计快件延误是造成消费者投诉的第一大缘由，占到每月投诉总量的33.4%～58.8%。反映了快递企业在履行承诺实效方面的失信。(五)快件运输过程中快递商品平安问题凸显快件运输运输过程中平安问题是常常引起消费者投诉的其次大缘由，诸如快件遗失，电脑变石头，短斤缺两损毁等等。占到每月投诉量的27.8%～45.7%。快件操作员在分拣、装运、搬卸是的粗暴操作易引起内件损毁或丢失、不良商家将客户珍贵物品掉包，食品开封偷吃等现象都反映出快递企业经营时的不负责任及欺诈行为。(六)侵吞代收的客户货款代收货款是快递企业的一项增值服务，但一些快递加盟商及小快递在收到代收货款后溜之大吉，对客户的利益造成极大损害并破坏了行业名声。虽然代收货款而引起的投诉