六西格玛在酒店管理中的应用.doc

六西格玛在高星级酒店的适用性研究
——以喜达屋集团为例
旅游管理专业学生陆雯
指导教师黄颖
摘要：六西格玛管理是一套系统的业务改进方法体系，它通过系统地、集成地采用质量改进流程，实现无缺陷的过程设计，并对现有过程进行定义、测量、分析、改进、控制。六西格玛在喜达屋集团实施所取得的成绩在饭店业掀起了一股热潮，实现了降低成本、提高工作效率、提高顾客满意度及饭店经济效益的目标。本文以六西格玛在高星级饭店的适用性为出发点，从六西格玛的内涵、在喜达屋实施的具体举措、存在的问题以及应用对策等四个方面，对我国高星级饭店应用六西格玛的状况进行了研究。着重研究喜达屋实行六西格玛的措施，汲取其实际应用中获得的知识和经验，分析其在高星级酒店的适用性。
关键词：六西格玛；高星级酒店；适用性；人才培养

TheresearchontheapplicationofSixSigmainhigh-starhotel
——TaketheexampleofStarwoodhousinggroup
StudentmajoringinTourismManagementLuWen
TutorHuangYing
Abstract:Sixsigmaisastructuredsystemforoptimizingenterprise’sperformance.Bysystematicallyandcomprehensivelyapplyingqualityimprovingprocess，afaultlessprocessdesignwascompleted，andalsoitdefined，measured，analyzed，improvedandcontrolledthecurrentone.ThesuccessfulimplementationofSixSigmaoftheStarwoodhousinggroupachievementsinthehotelindustrystartedacrazetoachievelowercosts，increaseefficiency，andenhancecustomersatisfactionandtheobjectiveineconomicbenefit.ThisarticleproceedsfromanalysiswithresearchliteratureofapplicationinthehotelandcarriesoutsummeryonthedevelopmentofapplicationofSixSigmaintheChinesehotelfromthefollowingfouraspects:themeaningoftheSixSigma,thecurrentsituationofapplicationinStarwood,theexistingproblemsandhowtoapplySixSigmainhotels.ThispaperfocusesonimplementationofSixSigmaofhousinginitiativesanddrawsuponitsaccesstothepracticalapplicationofknowledgeandexperienceintheanalysisoftheapplicabilityofhigh-starhotel.
Keywords:SixSigma；hotelwithhighstar；applicationofSixSigma；personneltraining

引言：服务质量是饭店生存的基石，关系到饭店的经济效益和竞争力。六西格玛作为一种流程改进的方法，注重从流程角度看待和改进绩效。选择“六西格玛在高星级酒店的适用性研究”为题，就是希望通过研究它的实际应用，可以深入分析六西格玛在高星级饭店应用的前景，同时对今后需要进一步重视的理论和实践问题进行把脉。[1]
西格玛在统计学中表示数据的分散程度，六西格玛就是6个标准差，赋予六西格玛管理法的意义为每一百万次机会中只能出现3.4个缺陷，即每百万个产品或提供的服务里面只有3.4次不合格。（如表1）[2]
表1六西格玛水平评价标准
西格玛数DPMO值合格率(%)1σ69150030.852σ30853769.153σ6680793.324σ621099.385σ23399.9776σ3.499.99966注:DPMO值表示每一百万次机会中的缺陷发生数，越小越好。
六西格玛作为一种致力于改善流程和提高质量、追求完美的管理工具，其核心在于流程的改进、优化和控制，即企业通过尽量减少产品、流程和服务中的缺陷，提高质量和服务，降低成本、缩短运转周期，以达到顾客完全满意来获得竞争优