【前台手册】商务接待手册.doc

PAGE\*MERGEFORMATI接待礼仪手册（标准版）前言“知礼而后作”，礼仪是个人职业素养的体现。我们认为，礼仪是一个修炼的过程，其实，“人与人之间实在是少有差别，但就是那少许的差别才益显重要。”职业形象是职业素养的外在呈现，是团队和个人发展的“解码器”，职业素养，将有助于打造无懈可击的完美团队。职业形象，辉映个人的智慧与才华，是内在的忠实呈现。提升职业形象和职业素养，靠的是内外兼修。准备破茧而出，蜕变成彩蝶的每一个你，只要努力，永远都不迟。PAGE\*MERGEFORMATII目录TOC\o"1-3"\h\uHYPERLINK\l_Toc27762一、对待预约客人的接待礼仪PAGEREF_Toc277621HYPERLINK\l_Toc16857二、对待未预约客人的接待礼仪PAGEREF_Toc168572HYPERLINK\l_Toc2909三、特殊情况的处理PAGEREF_Toc29093HYPERLINK\l_Toc24089四、客户接待方案PAGEREF_Toc240894HYPERLINK\l_Toc29375五、公司商务接待标准PAGEREF_Toc293756HYPERLINK\l_Toc32301附录一：PAGEREF_Toc323018HYPERLINK\l_Toc28663客户来访接待通知单PAGEREF_Toc286638HYPERLINK\l_Toc19914附录二：PAGEREF_Toc1991410HYPERLINK\l_Toc3183商务接待申请表PAGEREF_Toc318310HYPERLINK\l_Toc13079附录三：PAGEREF_Toc1307911HYPERLINK\l_Toc5773接待行程安排表PAGEREF_Toc577311HYPERLINK\l_Toc10321附录四：PAGEREF_Toc1032112HYPERLINK\l_Toc14145商务招待费用超额审批表PAGEREF_Toc1414512HYPERLINK\l_Toc5033附录五：PAGEREF_Toc503313HYPERLINK\l_Toc8436来访接待总结报告PAGEREF_Toc843613HYPERLINK\l_Toc5885附录六：PAGEREF_Toc588514HYPERLINK\l_Toc2776客户来访登记表PAGEREF_Toc277614PAGE\*MERGEFORMAT3一、对待预约客人的接待礼仪1、迎接来访者（1）在办公室内迎接A、见到客人的第一时间应立刻停止手上的工作和谈话，站起来，注视对方，面带微笑地主动问好。B、正在打电话可用手示意，请来访者稍候，脸上应报以真诚的微笑，并尽快结束通话C、握手面对来访者，秘书一般不主动伸出手与来访者握手，但如果来访者先伸出手，秘书必须与之握手。（2）在办公室外迎接A、公司或大楼门口B、来访者的工作单位或其下榻的宾馆C、机场、车站、码头等（要考虑交通堵塞，时间留有余地）2.确定对方身份，查对预约登记（查阅客户来访登记表）（1）来访者是预约前来把客人引至会客地点，然后通知被访者。（2）来访者没有预约了解对方的身份及来访目的后，视具体情况做好分流接待工作。3.接待预约来访者（1）引导★将客人引至会客处，请他稍候，然后通知上司。（引导客人前应注意收拾好桌面上的重要文件，保存并关闭电脑中的重要文件。）★如果是第一次上门的客人，秘书须陪同上司进入会客室，并为双方做简单介绍。（2）客人需要等候★客人来的较早，被访者还不能接待，秘书应该请客人入座，递送茶水，提供书报、企业宣传资料等供客人排遣时间，妥善招待等候。（3）会客结束★礼貌送别客人，提醒和帮助对方拿好所带物品，主动帮客人取好衣物。必要时，秘书还应将客人送至电梯间、公司大门或轿车边，目送客人离去★来访者离开后，应对来访情况进行记录。二、对待未预约客人的接待礼仪（1）礼貌地问清对方的身份和来访事由★确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的，并登记客户来访登记表（见附录六）。（2）在权限范围内酌情处理来访者★权限内秘书可自行处理，不用请示上司，尤其是对哪些上司不愿意见的来访者，秘书要想办法为上司挡驾。★如果来访者的问题不需要上司解决，秘书应设法联系相关部门或人员，看是否能介绍客人前去接洽。（3）需要上司接待时，请示上司是否接受来访★不要直接回答上司在或不在。★若上司不愿意接见，秘书要以上司不在或上司很忙为理由委婉拒绝。★若上司不在或一时联系不上，表示歉意，并请对方留