前台接待礼仪手册.docx

前台接待礼仪手册2.适用范围2.1本手册适合用于XX集团下属所有企业的前台接待人员。3.内容3.1仪容仪表规范：3.1.1面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，口气清新，以适合近距离交谈；适量使用清新、淡雅的香水。3.1.2头发：前不遮眉、左右不盖耳、后不及衣领，长头发需要梳起或盘起，不染发。3.1.3脸部：可以化适当的淡妆，无油清透，不可以化浓妆。3.1.4手部：常洗手、定期修剪指甲，甲缝内不留污垢，不可以涂有色指甲油。3.1.5服装：着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。办公室办公时间需配套黑色西装，内穿白色衬衣，就座后，西装上衣的纽扣可以解开，以防扭曲走样。3.1.6皮鞋：以黑色的为佳，不允许穿着凉鞋，无论冬夏均需穿着袜子，可以选用丝袜、纯白或深色的。3.1.7佩饰：禁止佩戴夸张、个性的首饰，头上发饰不可以超过2件；不允许佩戴粗手镯（玉镯除外）、粗项链，所戴的戒指不得超过1枚。不允许佩戴吊坠耳环，耳钉不超过5毫米。3.1.8工作证：上班时间必须佩带工作证，工作证要端正佩带在胸前，正面朝外，脖子上的工作证绳带要隐于衣领后面。3.2仪态3.2.1站姿：男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。3.2.2坐姿：正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，要娴雅、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方之感。3.2.3行走：靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。3.2.4目光：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。3.2.5手势运用：通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。3.4.2来电要求转接某个部门时，需问清楚对方想找部门里的哪一位工作人员，若对方讲不出来具体的名字时，则需问清对方来电所为何事，从而进行判断是否需要转接或转接到哪一位工作人员的分机。3.5接待来访人员3.5.1指引：遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”“有什么我可以帮到您”等。3.5.3如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明情况，不要扔在那里不管。如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何到达指定位置，或者亲自引领来访者。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。3.6斟茶3.6.1引导客人入座后，去烧水泡茶，茶水和茶叶要注意适量,避免茶味过浓或者过淡。随后，用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。如果，有多杯水，要先用托盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，倒茶要浅倒,茶壶嘴不能对着客人。并且每隔半小时，要主动给领导和客人加水。3.7.2当有重要客人要离开时，应该马上走到电梯前去按好电梯，等电梯门开了自己先进去，按住<开门>键，并用手挡住侧门，礼貌地说“请进”待全部进入后，按好要去的楼层，当到达时，一手按住<开门>键，另一只手做出请出的动作说“到了，您先请”等客人出电梯后，自己立刻出电梯，并热诚的引导行进的方向及道别。3.8.2严守工作时间：前台接待人员应该严格遵守作息时间；一般情况下，应该提前10分钟到岗，站立在内门处，迎接上班同事的到来并对每一个人微笑着说“早上好”。3.8.3出入办公区域：出入会议室或上司办公室，要主动敲门示意，经允许后方可进入，进入房间随手轻轻关门。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准合适机会插入，并说：对不起，打断一下。在递交文件等时，应把文件正面、正向递给对方。递笔应把笔尖朝向自己。107．对外接待能积极响应公司领导安排的各类各地方的接待活动，并主动参与及提供相应服务108．配合在力所能及的范围内能积极主动地配合各部门提出的协助要求109．物品检查每日上午检查所有公共设备的原料并作补充（墨盒/打印纸张等）1010．整理整洁每日分早中晚三阶段整理前台办公桌面的文档及各类办公用品。