物业项目经理培训.doc

物业项目经理培训教程内容第一章:项目经理人的职责和使命第二章：内部管理控制要点第三章：现场服务控制要点一、向客户提供优质的服务，树立企业品牌“物业品牌”二、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献追求利润是企业的最终目标。一、财务状况（一）收入1、物业管理服务费收入2、停车费收入3、有偿服务收入4、其他收入（二)成本1、人力成本2、采购成本(1）物料采购成本（2）服务采购成本3、运行成本4、租金、税金及其他二、资源配置（一）人力资源1、数量2、质量(二）基础设施提供1、工作场所2、工作硬件和软件3、通讯交通4、其他三、采购、供方选择和管理、库存管理1、采购采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结算→库存管理→领用出库2、供方选择（1）价格（2）产品质量和售后服务（3）特许服务的专业资质（4）市场份额（5）市场信誉（6）技术力量（7）现场服务效果3、供方管理（1）现场服务人员是否具备相应的专业资质（2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务（3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准（4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉（5)服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产）4、物料库存管理（1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检）(2)贮存保管分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊贮存环境(如温度、湿度、隔离火源磁场等）。（3）领用出库按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。(4)库存盘点定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”.根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限,实际库存接近或越过库存底限时，及时采购.一、客户服务（一)客户满意度调查1、哪个部门组织？职责是否清晰?2、怎么做?(1)抽样比例、频次设置（2）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动（3)发放和回收问卷是否关注客户感受（4）是否基于数据的客观分析,调查结果是否真实（5)是否分析和研究调查报告(6)对满意率较低的服务项目是否采取改进措施3、注意避免：(1）生硬的问卷发放/回收方式,导致客户反感（2)对客户在问卷上签署的投诉视而不见(3)调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息（4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案(二）客户投诉处理1、人人都是客户服务员2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站）3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令）4、客户投诉信息登记（无遗漏）5、快速沟通和反应，调查处理6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通7、注意避免：（1）客户投诉信息登记遗漏(2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿(3）指责客户(4）内部沟通不畅，造成“管理环”断链(5）将内部问题转嫁给客户（三）客户管理1、建立客户档案资料（入伙时填写，及时更新）2、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况3、注意避免：将客户个人资料对外泄露（四）客户沟通1、客户沟通方式（电话、走访、座谈会、社区文化等）2、定期或不定期沟通，有意识地开展情感服务3、客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入）4、注意避免:在客户不方便的时候打扰，漠视客户感受（五）服务态度和礼仪1、要点：覆盖全员，具体内容见《礼仪手册》2、注意避免：过于夸张，引起反感二、工程（一）电梯1、现场运行效果(1）运行是否平稳,有无异响（2）平层是否准确(3)门开门合是否正常（4）对讲系统是否正常2、导向、警示标识和环境（卫生、通风、照明等）(1）门厅（2）轿厢（3）机房（4）层站（5）井道（6）地坑3、紧急预案（1）火灾(2)跑水（3）困人（4)故障（5）注意避免：紧急预案成为摆设，紧急情况发生时无法快速启动。（二）消防系统1、消防设备设施必须处于完好、随时可启动状态：（1)消防自动控制和报警系统（2）气体灭火系统（3）防火卷帘（4）喷淋灭火系统（5）消防泵、消防水池水位正常、消防水阀门开启（6）烟感（7）消防栓（箱）、水带及接头（8）灭火器（9）应急灯(10）防火门闭合，严禁上锁2、注意避免:发生火灾时,消防系统整体或部分不能正常运行。(三）供配电系统1、供配电系统处于正常运行状态2、作业人员必须接受过专业培训，具备上岗资格3、紧急预案：跳闸、停电等4、发电机组（1）定期空载试运行（2）随时可紧急启动（油位、水位、自动/手动状态)（3）维修保养,供方监管（四)给排水系统1、供水泵、潜水泵及其电气控制系统是否运行正常2、水池高、低水位和溢水报警装置是否运行正常3、二次供水水池/水箱/泳池是否定期进行清洗消毒4、水质清洗消毒供方监管5、水质化验报告6、二次供水水池/水箱是否加盖上锁(五）空调暖通系统1、确保以下设备处于正常运行状态:(1)空调机组（2）热力系统(3）送排风设备（4