消费者心理分析.doc

消费者消费心理分析--心理分类：理性消费——指消费者在购买中介入的程度较高，会花较多的时间或心思来惧信息，会对品牌、价格、样式、质量、性能、使用方便的程度来进行比较，然后选择。感性消费——人们在购买决策中往往采用心理上的感情为标准，只要喜欢就购买，此心理在浴霸消费相对较少。消费者分类：（一）按消费心理划分：成熟型-—对电子、建材知识有一定的基础或经验，或从它处获取了较多的购买经验，对浴霸有较全面的了解,有自信、自主性强。应对——可适当推荐某个新品,但不要太夸张，要依靠说明书、证书等，要让其掌握主动，实际操作，对其提问要谨慎并有针对性的回答,也可适当恭维他信的知识、经验，特别要强化对自己产品的使用经验。一般型—-能力构成和水平都处于中等状态，通常具有一些有关电子产品和建材产品的知识，并掌握有限的商品信息，但缺乏相应的消费经验或对以往的消费经验不满意，其主要通过广告宣传,他人介绍等来购买。经广告宣传或他人介绍,在购买时有较大概的目标,但并无具体目标,很难对不同品牌，不同型号进行比较，此类人群较乐于听促销员的介绍，同时会来回于不同品牌间收集信息，并主动提问，受他人和促销员的影响较大。应对——促销员要强化自己产品的优点，弱化自己产品的缺点，从多角度（各种功能、服务、式样、他人使用经验等)进行说服,并要热情回答其所提出的各类问题，这类人群较多,也是促销员的主推人群。缺乏型——能力构成和水平处于缺乏和低状态,不仅不了解有关信息，而且不具备任何使用经验。在购买前，往往出现直觉的判断，属初次购买.应对——推介较直观的外观、价格、清晰度、方便度等,同时强调售后服务，并强调他人的使用经验。（二）按购买目的划分消费者的类型：全确定型——在购买前就以确定，达成较快。半确定型——已有大致购买意向和目标，但不具体、不明确。应对——要就品牌、功能、价格、售后等做全面介绍，要具其能力做适时参谋,以确定其购买决心.观察选购型——收集信息，包括品牌、功能、资料、价格等内容.应对--要注意询问方式,尽量做到信心、热心、细心、耐心、关心。浏览参观型——无明显购买动机，多半为闲逛。应对——如果其不主动询问，可只发宣传资料即可.（三)按消费水平划分消费者的类型:富贵型——有一定的经济基础，且虚荣心较重，属感性消费。应对-—提供一些有意思的、技巧性的东西，着重讲高价位的优点及好处。时髦型——新型设计，档次较高，无论外观和造型都非常跟随时代潮流.应对——要抓住顾客的虚荣心，着重讲解新机型和新功能，新婚家庭较多。小康型——一句到底推荐价位一般，功能较好的机型.应对——当顾客询问价格空间时，按标价的5-10％的幅度让价，否则此类顾客拼命砍价将无法成交。节俭型——工薪家庭，注重功能价格比。应对—-分析讲解产品使用了哪些耐用提高寿命，售后服务的相关连的内容，并着重讲解质量的重要性.困难型—-一般为低收入家庭.应对—-推荐价格较低、非常实用的机型，让顾客了解是为他着想。终端促销导购技巧:作为一名促销员，仅仅掌握自己产品的特点,做到“有问必答”,这还远远不够。优秀的促销员必须具有灵活的头脑、敏捷的思维，极强的应变能力，从而能够尽快引导顾客进入角色。三快：眼快、嘴快、手快。四观察：望、问、闻、切。望—-以敏锐的眼光观察来往顾客。从顾客的衣着、气质、年龄、一个人或几个人、以及走路的姿态和眼神判断顾客是否感兴趣.如感兴趣,至少是一个浅在的消费者。问——主动迎上去，选递宣传单页，一边演示，一边说。闻-—听一下顾客和想法.从他的话语中会了解非常的信息,是否想买、是否犹豫、是否买楚楚的、还是竞品的、需要几合一的的、价格多少、是房屋已装修用、还是是现装修用(淡季较为突出)、卫生间面积等所有的信息都需要从顾客口中了解到，可适当讲解一下售后服务.切—-切重要害，争取成交。当顾客询问价格空间时，在少讲价的基础上,稳住顾客(免费安装、赠送礼品、商场其他活动等）说服顾客应遵循的原则：不与顾客争论；要尊重顾客的意见,如果顾客错了不要直言相告；如果自己说错了，要敢于承认；品种齐全，总有一款适合顾客；把顾客当成朋友，接受意见；把握顾客心理，多交谈，多倾听，引导其消费；巧妙提问,了解其消费层次；使顾客多说是，少说不；以友善的方式开始,态度和蔼;10、咨询时要避免与顾客争论；11、对顾客的看法及愿望表示理解同情；12、使顾客觉得这个想法是他自己的,而非促销员的；13、在众多的信息传递中，应先让顾客知道令他心悦的信息，而令他不悦的信息应拖后让他知道。介绍产品时应注意的问题:保持愉快和睦的气氛;乐于帮助顾客;对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦；要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气；要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息量,顾客接受