关于对服务台的一些认识及看法.docx

关于对服务台的一些认识及看法关于对服务台的一些认识及看法我的一些认识及看法上回在与杨姐谈话之后仔细想了一下，当时觉得服务台的问题归纳起来基本上也就3个，分别是：1、服务台内物品摆放混乱，陈列不规范。目前看起来的状况是服务台自有和服务台人员的的物品、顾客存放的物品、服务台和电子存包柜的顾客遗留物品以及退换商品的摆放和陈列十分混乱，能随意摆放的都随意的摆放在服务台内的各个位置，任何一个非服务台人员看了可能都会觉得杂乱无序。2、服务台工作人员在上班时间存在的行为不受约束和无管理的状态。由于众所周知的原因，服务台员工基本上可以视那些普通员工必须严格遵守，不然就会有一张张罚单的行为规范为无物，另外由于服务台距离其他员工的工作地点相对较远且孤立，并且还有齐胸高的服务台的遮挡，所以上班时间比较清闲的时候就可以做很多想做的事且基本不会有什么顾虑。以前还有一个课长作为时刻在员工视线范围内的直属领导对上述行为进行一定程度上的约束，但当没有了课长之后，所有员工在职位上都是平等的，所以以前那点被约束的现在也都释放了出来。3、服务台工作人员的不足及课长人选迟迟不能决定。目前服务台工作人员共计5名，一个班3名，其中还有王君属于巡检人员，工作时间基本不在服务台，所以正常情况下服务台也就2名工作人员，处理顾客和商品的事务在营业高峰期就显得力不从心，分身乏术。由此一来很容易招致顾客的不满，顾客的不满就很容易招致与员工发生语言冲突、放弃或减少购买，甚至产生对千鑫或者美食林集团的负面感受，我想这是企业管理层所不愿意看到的。另外就是课长人选的问题，就目前的几个工作人员来说王君确实算是唯一人选，但是我觉得不适合的原因除了上回说的之外还有很重要的一点就是由于王君自身担负着巡检的工作，如果再授予课长职务，那我想就只会有两种结果，一种是整天超市内部和服务台两头跑两头操心结果劳心劳力最后还两头都没有做好，另外一种就是由于工作习惯仍然忙于巡检工作而忽视对服务台人员的监管最后就跟目前没有课长的状况一样了。后来认真思考了一下发现以上问题其实并没有那么简单，所谓存在即合理，而且既然存在了这么久，肯定是有原因和道理的。就第一个问题来说，虽然非服务台的人员看起来显得很混乱。但是就我在那里呆这些天的感受来说这些看起来的混乱是很实用的。首先那些顾客存放的物品从顾客来取到拿走，整个过程基本上30秒以内就可以完成，没挂存包牌的估计也就15秒左右。我想如此高的效率是那些按照挂牌号分门别类的存放方式所不能及的，当然如果嫌看起来不好看可以在服务台弄一个格子存包柜，存取物品的方式保持不变，这样不仅美观大方了，效率也能保持。第二个问题其实从服务台员工的角度来说那也是可以理解的。因为作为一个社会中的人，在没有明显的约束和监管的情况下，思想和行为都会保持在一个比较自由的状态，世人皆是如此，况且监管的缺失并不是她们的错，是制度不完善的错，是制度没有被有效执行的错。至于如何制定出完善的制度并且保证有效地贯彻执行，那就是杨姐以及以上职务的管理层所考虑的事情了。第三个问题我目前也没想明白为什么会出现这种情况。上服务台工作不仅没有脏活、累活、重活，而且员工必须严格遵守的规定也可以适度违反而不用像员工那样受到处罚，最后从收入角度来说的话据我所知一年以上理货员的基本工资是1200，同样情况下服务文员的基本工资是1400，而且都有提成，只是一个以所在课为基准，一个以门店为基准，一般情况下最后到员工手上的钱我想应该不会差多少。那么一个店那么多理货员都能招到足够的人，为什么服务文员就不能？唯一不能的原因我想可能就是对服务文员的各方面要求太高了吧，同时在这么高要求的情况下薪资水平并没有达到适合这份工作的应聘人员的期望，我感觉这才是问题的症结所在，解决也应该从这里入手，当然了真正要解决起来的话就不那么简单和容易了。最后说到课长的问题，仔细一想确实不好解决。外部和内部招聘人员短时间内只能尽力去熟悉相关业务；要是申请从集团的其他门店的服务台课长中调任的话，除非那个门店的服务台工作人员中有备用课长人选；要是从其他服务行业如超市、酒店、洗浴中心之类挖人过来美食林所能提供的薪酬不见得能超过其目前的水平。不过剔除难度最大的第二个选择，把第一个和第三个选择结合起来应该还是可以的，在亚太和祥云这两种在邯郸覆盖面很广的广告类媒体刊登招聘相关行业从业经验人员应该不是什么难事。但是招聘的权力归集团人力资源部，人力资源部是否愿意这样做就难说了，毕竟以美食林的名义大张旗鼓的招聘一名课长会造成美食林没有人才，吸引不了人才，留不住人才的负面印象，这可是集团所不愿意看到的。然后，我想从一个旁观者的角度说一下对杨姐您的看法，我就直言不讳了，希望别见怪。有两件事我印象很深。一是我还在其他部门的时候发现作为一个处长，每天早上居然都在和清洁工人一起清洁电梯，当时就有疑问：