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医疗服务全流程提升患者体验全方位改善——县级医院持续改进医疗服务改善患者就医体验的工作总结.pdf

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医疗服务全流程提升患者体验全方位改善 ——县级医院持续改进医疗服务改善患者就医体验的工作 总结 医疗服务事关人民群众切身利益，事关医药卫生体制改 革成效。随着医改逐步深化，进一步优化服务流程，改善医 疗服务，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药 卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到 医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。 多年来，XX县人民医院始终坚持以解决人民群众看病 就医突出问题为切入点，以提高医疗服务能力为根本，以优 化服务流程、提升服务质量为抓手，以提高群众满意度为目 标，有针对性地简化患者就医手续，不断改善人民群众就医 体验。 一、优化服务流程，畅通就医入口，方便群众就医。 一是实行“先住院，后付费”，开启诊疗新模式。为深 入开展“改善医疗服务计划”工作，增进医患和谐，将便民、 利民、XX的服务措施惠及群众，进一步解决百姓看病贵看 病难问题，XX县人民医院坚持以患者为中心，改变以往“先 1 交押金后治病”的旧服务模式，实行“先住院、后结算”， 病人住院不用先交押金，待出院时结算付费。这种服务方式 的改变，既简化就医手续，也缓解了患者的经济压力，尤其 是困难群体，解决了他们因为交不起住院押金而耽误疾病治 疗的问题，从而体现了“以病人为中心”的服务宗旨。 XX县人民医院自2011年12月9日实施“先住院，后 付费”诊疗模式以来，截止2017年9月30日，共有36492 名患者受益，赢得了病人的信赖与支持。这项便民、XX举 措多次在县、州、省电视台及报纸报道，得到省卫健委好评， 2013年12月4日，延边州“先诊疗后付费”服务模式现场 会在XX县人民医院召开，州卫健局领导、各市县卫健局主 管局长、州内所属医疗卫生单位主要负责人等30余人参加 了现场会，会上听取了XX县人民医院的经验介绍，并实地 查看了XX县人民医院的运行情况，目前延边州卫健局已经 在XX范围内推广“先诊疗后付费”服务模式，得到XX百 姓的欢迎。2015年12月4日新华网、12月10日解放日报、 2016年10月16日健康报大篇幅报道了XX县人民医院“先 住院，后付费”的诊疗模式，在社会上引起了良好的反响。 二是在院内成立“审核一站式”服务窗口。患者在办理 退处方、费报销、病历复印、开具各种证明材料等手续的时 候，需要往返多个科室，联系多名主管院长签字，非常繁琐。 2 为此，他在一楼最显眼位置成立了审核服务窗口，实行“一 站式”服务，由大厅主任代表各分管院长行使审批权利。目 前，凡是患者需要在医院办理的一切手续，在门诊大厅都能 够一次性完成，平均耗时约7分钟，比此前平均节省约23 分钟。他还提出了住院患者“一站式”服务口号，凡是住院 病人，其入院手续全部在相关科室的护理站完成，避免了患 者往返奔波之苦。同时他要求医院工作人员到患者床前为其 办理相关审核、审批手续，再由医院统一到有关部门办理， 简化并缩短了患者入院的时间； 三是实行24小时导诊制，设12名专职导诊员，实行 24小时全程导医导诊，还为患者提供义务测量血压、咨询、 导诊、陪诊等服务，确保患者就医方便快捷； 四是利用短信功能开展便民服务。XX县地域比较狭长， 最远处离医院有150多公里，患者在做完许多检查后，不能 在第一时间拿到结果，要么住宿等结果，要么往返第二天再 来取，给患者造成了较大经济负担。于是他就产生了将检验 结果方法送给患者的想法，在他建议下，信息科研发开通了 患者检验结果短信自动发送系统，使病人在任何地方，第一 时间通过手机了解本人检验结果，为患者节省了大量时间和 金钱。 二、“信息化+慢病管理”，创建慢性病管理新模式。 3 在高血压、糖尿病等慢性病日趋成为居民健康主要“杀 手”的今天，如何建立起一套有效的慢性病健康管理模式成 为全国卫生健康事业面临的急迫课题。XX县人民医院于 2016年6月启动互联网慢病管理模式，以循环内科为试点， 推行慢病互联网管理工作，实行慢病管理线上、线下双向管 理。医院的医生在进行无偿诊疗时，不仅减轻了患者的就医 负担，还能减少患者的入院率，使得病床的使用效率得到了 提高，同时节约了医保资金和人力资源。帮助患者克服距离 沟通的交流障碍、提高了患者的自我管理效果，方便患者在 不同地域随时随地与医生进行沟通交流；而医患沟通渠道的 改变，让患者对医院的满意度、对医师签约服务的忠诚度及 依从性都得到加强。同时开展慢病门诊，定期组织医务人员 到社区、乡镇开展慢病筛查和健康宣教。截止目前，已对县 内四个社区和9个乡镇进行了白内障、高血压、糖尿病的筛 查，共免费5000余人做了免费检查，为71位贫困患者免 费做了白内障手术，把党和政府的温暖送到了百姓家中，同 时扩大了慢病管理基