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《城市轨道交通客运服务》课程标准

（一）课程的地位与任务

《城市轨道交通客运服务》是理论联系实质的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程系统中的一

个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。

本课程主要的授课目标是，使学生经过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如

车站工作组织，售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本认识，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、

票务等岗位。

（二）课程简述

1．课程目标：

经过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面拥有扎实的知识，具备在轨道交通领域从事经营管理的

必备技术。为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础。

2．授课方法：

工学结合、项目授课、多媒体授课等。

（三）授课要务及时数分配

1、城市轨道交通客运服务归纳

（1）授课内容

1.1城市轨道交通客运服务的基本特点及分类

1.2城市轨道交通客运服务的基本内容

1.3城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求

（2）授课要求

1）认识城市轨道交通客运服务的基本特点。

2）认识城市轨道交通客运服务的基本内容。

3）认识城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求。

（3）重点和难点

重点：城市轨道交通客运服务的基本内容。

难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求

2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪

（1）授课内容

2.1仪容礼仪

2.2服饰礼仪

2.3仪态礼仪

2.4沟通礼仪

（2）授课要求

1）认识城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧。

2）掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。

3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的详尽要求，并能在工作中熟练应用。

4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。

（3）重点和难点

重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范

难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语

3、城市轨道交通车站客运服务

（1）授课内容

3.1城市轨道交通客运服务的基本要求

3.2乘客服务中心服务

3.3站厅服务

3.4站台服务

3.5车站应急服务与特别乘客服务

3.6列车司机服务

3.7车站维修人员服务

3.8城市轨道交通客运服务技巧

（2）授课要求

1）掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及办理坏票服务的流程和细节，能办理乘客常有票务

问题。

2）掌握安检服务的流程和细节，减少乘客瓜葛的产生。

3）掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速地进出站。

4）掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全。

5）掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度。

6）能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务。

（3）重点和难点

重点：一卡通充值服务、售票服务、补票服务及办理坏票服务的流程和细节，能办理乘客常有票务问

题

难点：安检服务的流程和细节，减少乘客瓜葛的产生

4、乘客投诉办理

（1）授课内容

4.1乘客投诉解析

4.2乘客投诉办理的原则

4.3乘客投诉办理技巧

4.4乘客投诉案例解析

（2）授课要求

1）能够解析乘客投诉的原因。

2）掌握乘客投诉办理的基根源则。

3）掌握乘客投诉办理的基本步骤。

4）明确如何才能减少投诉的发生。

（3）重点和难点

重点：乘客投诉办理的基根源则。
难点：乘客投诉办理的基本步骤。

5、城市轨道交通服务质量谈论

（1）授课内容

5.1城市轨道交通服务质量归纳

5.2城市轨道交通服务质量谈论模型与方法

5.3城市轨道交通服务质量谈论实例

（2）授课要求

1）掌握城市轨道交通服务质量谈论指标。

2）认识城市轨道交通服务质量谈论模型。

3）掌握城市轨道交通服务质量谈论方法。

（3）重点和难点

重点：城市轨道交通服务质量谈论方法。
难点：城市轨道交通服务质量谈论指标
学时分配表

习题课
课程内容讲课实训课程设计小计
谈论课

单元一城市轨道交通客运服务归纳22

单元2城市轨道交通客运服务人员146222

的基本礼仪

单元3城市轨道交通车站客运服务162220

单元4乘客投诉办理82212

单元5城市轨道交通服务质量谈论628

复习44

考试44

共计46108872

（四）实践授课内容与要求

1.实训名称：仪容礼仪

主要内容：女性客运服务人员的淡妆实训。

基本要求:掌握城市轨道交通客运服务人员职业淡妆的基本操作步骤。

2.实训名称：服饰礼仪主要
内容：正装的穿着规范。

基本要求:学生每5人一组，依照不同样场合进行服饰搭配并显现，并制作解析报告。

3.实