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万豪酒店的营利秘诀
一手软一手硬的酒店业巨头自2001年9月以来，全球酒店业一直低迷，但万豪酒店集团的业务却蒸蒸日上。其中奥妙何在？要想得到万豪（Marriott）温暖贴心的款待，你得作为旅客登记入住。杰勒（LaurenceGeller）花了很大的代价才明白这个道理。他是美国尼古湖（LagunaNiguel）豪华的丽嘉酒店（Ritz-Carlton）桀骜不驯的业主。杰勒对拥有丽嘉品牌的万豪国际牢骚满腹。该公司每年向他收取400万美元的管理费。他厌烦了万豪的高额管理费、秘而不宣的财务状况和拖泥带水的装修步伐。万豪对此作何反应？它开始在加州海岸北部离杰勒不到5公里的地方开一家新的丽嘉酒店。这家拥有262间客房的“克隆版本”与杰勒的丽嘉直接竞争，用杰勒的话来说，甚至完全照搬他们的意大利式银白色大理石浴室。气愤异常的杰勒于2年前在洛杉矶法院对万豪不公平的商业行径提起诉讼，并要求万豪赔偿酒店订房减少所带来的损失。这个案子至今尚未判决。与此同时，杰勒还得继续履行他与万豪在尼古湖16年的合约。万豪的两家豪华酒店相隔如此之近，难道不怕自相残杀给它带来损失吗？万豪不怕，它主要靠收取管理费赚钱。即便沿太平洋这段重要海岸线上的两家酒店业主分文不赚，万豪也照样可以通过管理酒店赢利。这就是酒店特许经营授权者或管理者较之酒店业主的优势所在。万豪属于前者，而杰勒属于后者。满头白发的万豪主席小万里奥（J.W.（Bill）MarriottJr.）面貌和善。他对杰勒的诉讼表现出贵族式的沉着。小万里奥声称，他将把那家新开的拉古湖酒店卖给独立的第三方，以平息这场冲突。“我们会斗争到底，”现年72岁的小万里奥说，“决不让步。”拥有一批精明高级主管的万豪已经称霸酒店业。他们孜孜不倦地将自己的队伍（包括员工和酒店业主）驯服得井井有条；同时对忠诚的老客户言听计从，把业务从竞争对手那里抢过来。这家酒店业巨头像微软和沃尔玛一样，不顾一切地充分利用其规模优势。正因为此，在过去3年酒店业低谷期，当其对手还在苦苦挣扎时，万豪却得以迅速恢复元气。万豪旗下的酒店业主支付着业界最高的管理费。然而，面对万豪公司对其运营成本秘而不宣、恣意在业主的酒店周围开设新酒店，并纵容其操控的供应商侵吞业主的采购折扣，绝大多数业主都只能忍气吞声，因为在万豪的保护伞下，他们确实比在其它酒店旗下的日子要好过。你对这样的条款不满意？有上百家酒店业主正削尖了脑袋想取代你呢！持不同意见、想得到更好待遇的酒店业主遭到万豪的残酷打压。在过去4年间，10起业主诉讼案中有6起最终达成和解或撤诉。其他许多业主也被万豪威吓得噤若寒蝉。“我们还从未输过，”小万里奥咯咯地笑道。不过，该酒店业巨头正面临严峻挑战，来自拥有3家万豪酒店的杰勒和拥有65家酒店（大都冠有万豪集团旗下的万丽（MarriottsRenaissance）品牌）的香港开发商郑家纯。两位业主在各自的诉讼中分别提出，万豪像股票经纪人一样应该对他们具有“信托责任”。因此，它必须确保其旗下酒店的财务为业主带来公开市场上的最佳收益。在此类诉讼中，拥有喜来登、瑞吉红塔（St.Regis）和威斯汀（Westin）品牌的喜达屋饭店及度假村国际集团（StarwoodHotels&Resorts）有过败诉的先例。但希尔顿集团（HiltonHotels，拥有希尔顿、双树（Doubletree）和国宾饭店（EmbassySuites）等品牌）和万豪从未输过。杰勒和郑家纯既有足够的财力，也有源自愤愤不平的坚定决心。面对被神化的万豪，他们没有丝毫要退却的迹象。纽约KMZ罗森门律师事务所（KattenMuchinZavisRosenman）的麦克丹尼律师（K.C.McDaniel）说，杰勒或者郑家纯如果胜诉将“引发多米诺效应”，使万豪在大业主面前威风大减。麦克丹尼也代理了一桩业主诉万豪的案子。万豪公司位于马里兰州贝塞斯达市的总部高层却认为，自己的强硬态度并没有什么不妥。“这是我们一贯的风格，”主席小万里奥说，“我父亲就是一名斗士、一个强硬的商人。”小万里奥举止优雅、神情闲适，却在酒店侍者的天鹅绒手套里藏有一双铁拳。他身高1.75米，却从未表现过丝毫傲慢，就连发号施令时也带着他父亲所期许的那种温和神情：就是要锲而不舍地追求完美、不为任何人所动。小万里奥的父亲于1927年在华盛顿特区创办了这家公司，起初只是个卖乐啤露（rootbeer）的货摊。老万里奥（J.WillardMarriott）总是一副严厉苛刻、非常挑剔的神情，至今都让人记忆犹新。据小万里奥回忆，这位脾气暴躁的公司创始人在1985年临终时说的话，竟然是抱怨当天晚餐的玉米棒子不好：“看来我们这里是没有好玉米了！”万豪称霸酒店业的原因很简单：它超常地擅于经营全方位服务的酒店，即包括餐饮、房间服务、大厅商店和侍应生服务的大型酒店。这种酒店既不同