酒店制度表格全集-酒店管理.ppt

陕西君豪酒店管理公司

培训讲师:弓鑫

电话:[phone]

邮箱地址:[e-mail]

培训大纲良好的地理位置舒适方便的条件严格的清洁卫生和安全保证满足客人求尊重的心理宾客的九大消费心理客人光临的五大动机客人的三大生理需求服务从业者良好的心理素质要努力培养专业兴趣要有创新意识创造思维要有主动关心人的态度要有热情开朗的性格我国服务理念发展简史把顾客当“同志”的年代敬“上帝”的年代把“上帝”接“回家”的年代把顾客当女朋友的年代宾客的宣言我是很自我、很敏感、很骄傲的一个人。你们必须亲切友好的招呼我，这样才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买了你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。

而且我是一个完美主义者，我既然花了钱就必须要得到你们最好的产品和服务。如果你们的产品或服务使我不满意，我会告诉所有我周围的人，影响他们。

我不是故意来找事的只有——
你们有了缺点，才会让我不满意，所以你们必须找出缺点加以改进。否则留不住我这个完美主义者的顾客，甚至连我的朋友都不会再向你们购买。

我也不是忠心不二的顾客，其他公司正在不断地向我提供更好的服务。他们也希望能赚到我的钱，所以你们要想留住我这位顾客，你们就必须做的比他们更好为我提供比他们更好的服务.我现在是你们的顾客，但是你们也要必须不断的让我相信选择你们是正确的，否则我肯定会选择别人。

.我需要的服务全新服务:
全新服务—你们的服务要使我始终保持一种全新的感觉，这是你们饭店想要吸引我再次光临的重要因素。礼貌服务:
礼貌服务—你们必须礼貌款待我和我的朋友使我有宾至如归之感。你们的礼貌服务应该表现在对我们友好的微笑，真诚的欢迎，愉快地提供优质服务，主动满足我们的需要但不要来打扰我们，处处尊重我们但要保证我们有隐私权。快速服务:
快速服务—我很忙我还有很多的事情所以你们饭店必须给我提供高效率的服务这样才能受到我的称赞.你们的快速服务应该体现在你们饭店各部门的日常工作中的每一个细节，你们必须懂得急我所急，想我所想,任何一件小事上都应该避免让我等候信任服务:
信任服务—我知道饭店服务是建立在每一位服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，你们对我必须突出服务的细腻、主动、热情、处处关心我，使我感到舒适、安全、方便，才能得到我的信任。特色服务:
特色服务—我来到你们饭店不仅要求你们有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能吸引我的独一无二的服务项目，你们的特色服务不仅应该表现在不同的经营项目上，如具有民族、地方特色的餐饮、表演、旅游商品等，也应该表现在特色的服务方式上，以此来招徕我。特殊服务:
特殊服务--这是你们饭店为方便我的特殊需要提供的一种服务。我对特殊服务的要求是免费为我提供额外的服务，如赠送饮品、提供信息、联系用车等。重视服务:
重视服务—我需要你们的重视我走过很多的饭店在那里重视服务往往容易被忽略，而我对这些细微服务又特别注重，比如，当我在入住的第二天或第二次光临你们时，你们的服务人员应该能叫出我的名字，这时我会感到自己受到了重视而高兴。归属服务:
归属服务—你们饭店配备的一切设备、设施和服务都是为了我的到来而准备的，所以应使我处处感到象回到家里一样方便、舒适。这样，你们饭店才可以使我成为你们长期的客人从我这里获益，同时我也会成为你们饭店的永久性义务推销员。
荣耀服务:
荣耀服务—你们必须时刻铭记“我就是上帝”的服务宗旨，要处处体现我在你们饭店的中心位置。你们的服务细节中对我都要按照接待贵宾的规格和礼仪来服务，以体现出我的地位和成就，从而使我产生自豪感和荣誉感。