销售技巧及促销员工作流程.doc

销售技巧及促销员工作流程1、销售准备（1）熟悉市场，公司的市场定位，市场趋势，竞争对手优劣之处及销售状况，我们的机遇和挑战顾客的要求。（2）产品与服务情况，步步高产品特性，产品的特征与利益，公司品牌内涵与历史、服务系统。2、迎接顾客（1）使用标准迎宾语您好！欢迎光临步步高专柜，您好！您需要我现在帮忙还是看看？（2）展示专业精神和服务态度及时关注、仪表，目光接触、语气、措辞、微笑（3）把握接近顾客的时机顾客先前曾来过你的柜台、顾客主动找促销员帮忙、顾客好像在找某种商品时、顾客在某个手机柜台前停留、一直注视某款手机时、顾客抬头寻找促销员时。3、了解顾客需求注意观察顾客的特征和行为，区分首次购买和替换情形，提问：用放开式问题了解需求；用关闭式问题确认需求，积极、有效的聆听避免假设，运用聆听技巧说话方式婉转。4、推荐产品及说服：认可顾客需求，使用肯定的表达，介绍相关的特征和利益，演示产品及功能表现专业性，让顾客握住样机，提供适当的证明，帮助顾客消除顾虑，标准用语，应根据公司标准的产品问答、重点介绍手机的相关特征及利益。5、销售达成，送客，谢谢您选择了步步高的产品，你慢走或再见。未购买的争取下次机会。谢谢您的惠顾，欢迎下次光临，感谢您对步步高产品的关注，希望下次有机会为您服务。6、销售细节（1）销售准备/了解市场情况对公司产品的市场定位相当清楚对市场的涨落了然于胸竞品的优劣点及销售状况研究清楚了解顾客的来源及需求（2）了解步步高的品牌内涵及历史，且能对顾客充分表达。对步步高的产品系统及特性有全面的了解了解每款产品的特征和利益对各款产品的价格及配置非常熟悉，若顾客询问有关的技术细节，都能迅速查找出来。对重点手机的竞品有适度了解。对售后服务能详尽介绍，增加顾客的购买信心。7、心情放松、态度热忱、语调亲切。注意仪容、着装的整洁调整心态准备好相应资料及工具8、针对顾客的需求进行针对性介绍介绍时运用特征和利益主动引导顾客接近样机，加以示范介绍时注意观察顾客是否感兴趣而进行调整让顾客参与过程中来强调步步高手机给顾客带来的利益强调物有所值识别成交的时机时机成熟时，以肯定的态度显示信心，积极主动建议购买，无论顾客是否决定购买，保持平和的心态，不给顾客造成过大压力，留下良好的最后印象。当顾客决定延迟或不买时，始终表示理解和热情表示出欢迎和期待他再次光临。耐心仔细帮助顾客办理手续将优质的服务一直持续至顾客离开9、帮助顾客消除顾虑认真聆听顾客的顾虑，并表示理解持有积极的态度热情自信，态度认真而关注保持礼貌，面带微笑表情平静，有技巧性地应对若顾客有情绪问题，则应先处理情感问题