零售药店员工工作手册汇编.pdf

员工手册(试行版）第一篇门店管理通则第一章门店组织架构第一节门店组织架构图店长（柜长）、执业药师、质管员、验收员、核算员店员店员店员店员店员第二节架构释义1.门店正式员工（不包括分派实习员工）人数固定，按照店员编制，门店可基本分为小型店、中型店、大型店、巨型店。2.门店最高负责人为店长，负责统筹安排店内事务，统管店内人事、财务、质量、商品、安全等管理。主管不在门店时，由主管指定的员工代为处理事情。3．门店每天的上班时间分两班制或一班制。第二章门店定位与职责门店是连锁公司的基本组成单元，必须严格贯彻执行公司政策及相关规章制度，服从公司统一管理，并努力在顾及公司利益和顾客权益的前提下，发挥主人翁精神，提升本店管理水平和业绩。在尽最大限度满足顾客需求的同时，不断发展本店事业，推动公司前进。1.销售职能：1.1.向顾客提供所需商品。1.2.完成公司下达的营业目标和主推商品销售目标。2.顾客服务职能：2.1.为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。2.2.为顾客提供高质量的医药专业服务。2.3.为顾客提供尽量多的便利服务。3.顾客关系维护职能：3.1.通过各种社区推广活动，不断开发新顾客。3.2.通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。4.信息收集职能：4.1.收集顾客需求信息并向相关部门反映。4.2.收集竞争对手信息（包括价格信息、商品信息及促销活动信息等），并及时反馈以及制定对应策略。5.企业形象宣传职能：5.1.通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。5.2.通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。6.人员训练职能:6.1.门店是提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。第三章岗位职责1.店长1.1.本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略、保证门店的规范化操作，指挥协调门店员工实现公司下达的经营目标和管理目标，带领门店进步。1.2.工作内容：1.2.1.经营管理：了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。组织门店员工完成公司下达的经营目标，维持门店正常运作。1.2.2.促销管理：负责组织门店执行公司统一促销活动或根据门店实际状况提交促销申请，负责本店促销活动的安排、员工的调配，促销用品及赠品的清点、管理及促销活动效果评估。1.2.3.人员管理：1.2.3.1.负责接待到职新员工、安排店员的工作岗位、执行人事变动（包括新员工转正、晋升调动、辞退辞职等）、安排员工排班休假、绩效初级考评；店长对全店负总责，并负责分配责任区，落实定员定岗。1.2.3.2.负责根据公司制度对员工作出奖惩决定，并上报门管经理。1.2.3.3.负责对新员工进行入门培训，并为新员工指定带教员。负责组织员工参加店内自组培训或公司统一培训，提高员工思想素质、专业技术及销售技巧。1.2.3.4.负责每月填写月报表，将门店效期商品情况汇报给相关部门。1.2.3.5.负责接待相关政府职能部门的检查、媒体采访以及顾客投诉。1.2.3.6.负责组织店员会议。1.2.4.财务管理：保证商品、门店收入及营业款的安全，并及时将营业款准确存入公司账户。保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，认真组织好门店的盘点工作。1.2.5.商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，负责做好智能配送外的补货计划，合理控制库存；做好商品陈列、卖场气氛布置，防积防缺，并采取措施防止商品不合理损耗。督促近效期商品促销、报告商品质量问题及退换货商品的处理、跟踪。1.2.6.顾客管理：收集、整理、完善顾客资料，处理顾客异议；组织做好会员的开发及维护工作；开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。1.2.7.信息管理：严守经营机密、情报，负责宣贯总部制度、通知，保证门店人员正确、到位的执行总部经营策略。收集员工信息、竞争对手信息、价格信息，并及时向相关部门反馈。1.2.8.卖场安全管理：现场秩序维护，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、商品的安全、员工人身安全、营业结束时的安防布防等。1.2.9.负责安排当班人员的工作岗位和工作内容，保证员工的工作质量和服务质量。1.2.10.带领店员维持门店环境，搞好货架卫生、商品卫生，督促店员搞好个人卫生。1.2.11.负责存档调拨清单、退货清单以及相关报表。1.2.12.负责商品调价的复核。1.2.13.负责对店员进行公司制度、销售技能及专业知识的训练和示范，并对训练结果进行追踪。1.2.14.负责督促店员对《交接班本》的填写或复核，做到交班明确、登记翔实，同时督促店员执行公司的各项制度、通知。3.药师3.1.工作职责：3.1.1.咨询：了解顾客的需求，获得顾客健康信息（病情、既往病史，用药情况、过敏史等），为顾客提供健康及药品咨询，指导顾客正确选购药品进行自我药疗。3.1.2.