crm客户关系管理系统资料样本.docx

一、CRM概念HYPERLINK"http://www.runwellcrm.cn/"\t"_blank"CRM是英文CustomerRelationshipManagement简写，普通译作“HYPERLINK"http://www.runwellcrm.cn/"\t"_blank"客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由GartnerGroup一方面提出CRM这个概念。20世纪90年代后来随着着互联网和电子商务大潮得到了迅速发展。不同窗者或商业机构对CRM概念均有不同看法。这个概念原创者以为，CRM是一种商业方略，它按照客户分类状况有效地组织公司资源，培养以客户为中心地经营行为以及实行以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高公司获利能力、利润以及顾客满意度。IBM公司以为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、互相信任密切关系，从而为公司吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。SAP公司：CRM系统核心是对客户数据管理，客户数据库是公司重要数据中心，记录公司在市场营销与销售过程中和客户发生各种交互行为，以及各类关于活动状态，提供各类数据模型，为后期分析和决策提供支持总结以上典型CRM概念基本上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是当代信息技术、经营思想结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”业务流程重要组合和设计，形成一种自动化解决方案，以提高客户忠诚度，最后实现业务操作效益提高和利润增长。无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM核心所在。CRM通过满足客户个性化需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、减少销售成本、增长收入、拓展市场、全面提高公司获利能力和竞争能力目。任何公司实行客户关系管理初衷都是想为顾客创造更多价值，即实现顾客与公司“双赢”。二、CRM特点：1、CRM是一种管理理念CRM吸取了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等最新管理思想精华，通过与客户个性化交流来掌握其个性需求，并在此基本上为其提供个性化产品和服务，不断增长公司给客户交付价值，提高客户满意度和忠诚度，最后实现公司和客户双赢。2、CRM是一种管理机制CRM是一种旨在改进公司和客户之间关系新型管理机制，可以应用于公司市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关领域。CRM在提高服务质量同步，还通过信息共享和优化商业流程来有效地减少公司经营成本。3、CRM是一种管理软件和技术CRM，集成了Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能等当今最先进信息技术，为公司销售、客户服务和决策支持等领域提供了一种业务自动化解决方案。三、实行CRM意义随着市场竞争愈演愈烈，老式公司管理系统越来越难以胜任动态客户渠道和关系管理，Internet下CRM系统给公司带来了经营管理方式上重大变革，对公司发展具备非常重要意义。1、带来了公司运营效果全面提高CRM系统通过整合公司所有业务环节和资源体系，使公司运营效率大大提高。一套完整HYPERLINK"http://www.runwellcrm.cn/bbs/"\t"_blank"CRM系统在公司资源配备体系中起到了承前启后作用。向前，它可以向公司渠道各个方向伸展，既可以综合老式电话中心、客户机构，又可以结合公司门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务美容，构架动态公司前端；向后，它能逐渐渗入至生产、设计、物流配送和人力资源等部门，整合ERP、SCM等系统。资源体系整合，实现了公司范畴信息共享，使得业务解决流程自动化限度和员工工作能力大大提高，使得公司运作可以更为顺畅，资源配备更为有效。2、优化了公司市场增值链CRM应用使原本“各自为战”销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正环绕市场需求协调合伙，为满足客户需求这一中心要旨构成了强大团队；而对于公司财务、生产、采购和储运等部门，CRM也成为反映客户需求、市场分布及产品销售状况等信息重要来源。3、保存老客户并吸引新客户一方面，通过对客户消息资源整合，协助公司捕获、跟踪、运用所有客户信息，在全公司内部实现资源共享，从而使公司更好地管理销售、服务和客户资料，为客户提供迅速周到优质服务；另一方面，客户可以选取自己喜欢方式和公司进行交流，以便地获取信息并得到更好服务。客户满意度得到提高，就能协助公司保存更多客户，并有效地吸引新客户。4、不断拓展市场空间通过新业务模式（电话、网络）扩展销售和服务体系，扩大公司经营活动范畴，及时把握新市场机会，占领更多市场份额。客户关系管理使公司管理中一种理念，同步也是为了是实现这一理念计算机支持系统。在CRM理念下，通过计算机支持袭用预见性、和谐性、高效性，公司可以全面调节与