二：把握商务谈判因素.ppt

任务二:把握商务谈判影响因素分组演练把握谈判双方需要及心理技巧分组演练把握谈判双方需要及心理技巧任务书课堂准备及演练时间30分演练评分表第一步：把握谈判双方的需要第二步：把握谈判双方个性第三步：把握双方谈判心理的技巧你在广百买了个金戒指，取戒指时专柜小姐向你详细介绍了戒指配戴和保养知识，你检查戒指完好无损后拿走了。第二天下午你突然发现戒指上的镶的花不知什么时候掉了，找了好久也没找到，你打电话给专柜小姐想换一个新的戒指。因为是戒指做工有问题才会掉了花，专柜不同意提出可以给换新的但你要补掉了部分的差额。你怎么办？……专柜小姐不同意，马上打车到广百投诉。自己年令大了自己去当面找专柜小姐说理可能说不过，把孩子们叫上一起去，找厂家、找商场、找店长谈，反正不给换决不答应。专柜小姐虽然同意换，需要补差价，这肯定不行，反正不给换决不答应。一顾客向商场投诉某专柜推销员看不起自己伤害了他的自尊。具体情况是推销员向他推介了一件特价商品后，顾客拿起另一件商品时，推销员说了一句：这件是新货1500元。顾客认为其的语气和表情带有轻视的成分向商场投诉。你怎么办？……顾客10月26日在一金饰专柜买了一条价值1万多元金条作为贺礼。10月31日顾客因赠送对象不喜欢商场要求退换。专柜经检查发现该金条中间位置出现了凹凸不平的现象，将严重影响再次出售，因此不答应顾客的要求。可顾客认为金条中间位置出现了凹凸不平是商品的质量问题，要求到有关部门作进一步的检测。鉴于此情况商场与厂家作沟通工作，厂家认为金条中间位置出现了凹凸不平纯属人为导致，商品并没有质量问题，所以不会作倾斜处理。在顾客与厂商双方僵持状态下，商场向黄金饰品检测部门咨询得知，此种情况是不属检测范围，没有办法检测金条的凹凸情况是人为导致还是质量问题。顾客坚持退换不可商量。……10月下旬有位顾客到公司超市购物，当时顾客购买了许多商品，其中包括两盒“小施尔康”，当付完款后，商场派一名员工为顾客送货到楼下并协助打车，在顾客准备上车时发现少了两盒“小施尔康”，立即回商场收款台找，结果没找到。与安监部联系后陪同顾客到十二楼监控室观看实时录像，在录像中清晰看到顾客拿两盒“小施尔康”进收款台付款，结帐后一手边打手机，一手持会员卡和小票，“小施尔康”在哪儿却看不到，当时收款台有一位新一城实习人员在跟机尾，问她有没有印象，她说已把所有商品入袋没遗留。鉴于顾客亦观看录像现场，对在超市付款时是什么原因造成两盒“小施尔康”不见踪影，大家都难以说清，录像机对此过程记录亦不明显，你该怎么办。。……陈小姐向商场投诉，称其近日花230元在公司商场购买一台座地式电风扇，商场负责送货上门，签收时未开箱检查，过了半月房屋装修好后在对电风扇安装调试时发现缺少一块扇页，要求商场补回扇页，但商场却以电风扇购买时间超过15天为由予以拒绝。你该怎么办……某日，一位顾客来到皮尔卡丹专柜投诉：原因是他在我司开展促销活动期间，在该专柜买了一双男鞋，穿着后感觉后帮刮脚，要求退货。经过营业主任多方解释，顾客同意留下鞋子给厂家鉴定是何原因造成刮脚，七天后给顾客答复。10天后，该顾客再次来到该柜台，要求柜台给予答复，但得到的答复是该鞋还在修理中，顾客顿时心生怒气，要求退货赔偿。营业主任到场了解情况，原来负责接待该顾客的促销员只是把鞋送回了厂进行处理，但没有向其他员工交接清楚这件事情，你该怎么办……商务谈判需要：是商务谈判人员的谈判客观需要在头脑中的反映。考虑需要因素1、性格2、气质3、能力1、运用谈判期望水平2、运用商务谈判的感知觉3、商务谈判情绪的调控4、商务谈判心理挫折的防范与应对5、正确理解身体语言任务二、把握商务谈判因素影响谈判因素—实力影响谈判因素—实力决策表决刘峰准备出国前卖房，他与外地到本地经商的小张达成意向：20万成交，一次付清。刘峰第三天就要走了，但是他一不小心把护照等从皮包里落出来，小张看见到了后突然改变态度，一会说房子的结构不理想，一会说计划还没确定。总之，他不想买房了，除非刘峰在价格上做大的让步，你是刘峰你怎么办？时间已经来不及了，降低价格尽快成交。不理他继续坚持保持原价。少给他让一点，尽快成交。不卖了，等以后再说，但是以后还不知什么时候能回国呢，实际上自已也等钱用，坚持一会再说，不行再降到15万。你该怎么办？商务谈判心理研究掌握商务谈判心理意义什么是商务谈判心理？商务谈判心理特点商务谈判需要与动机需要：是人缺乏某种东西时产生一种主观状态是人对一定客观事物需求的反映。商务谈判需要：是商务谈判人员的谈判客观需要在头脑中的反映。商务谈判的需要：是产生谈判的直接动因是谈判所要达到的目的是谈判关系主体的需要。商务谈判者需要：商务谈判行为主体（谈判者）的需要。考虑需要因素如何发现谈判对手的需要想要发现谈判对手的需要，可从以下几方面入手：1、在谈判的准备阶段要尽