什么是顾客忠诚度_顾客忠诚度的含义与分类介绍.docx

什么是顾客忠诚度_顾客忠诚度的含义与分类介绍你知道什么是顾客忠诚度吗?它的含义是什么?顾客忠诚度可以划分为哪几类?下面的文章将对顾客忠诚度进行详细介绍。1、什么是顾客忠诚度?Kotler(2010)所谓顾客忠诚度是指对于同一品牌的产品或服务出现4次以上的重复购买，顾客对于该种品牌的产品或服务产生感情，一旦发生购买需求顾客将只会考虑该品牌不会移情于其它的品牌。Zeithaml(2011)指出顾客忠诚度是一个量化的概念，对于企业忠诚的顾客在重复购买后会有向朋友推荐该产品或服务的行为发生，对企业的持续发展起到积极作用。Gronroos(2014)顾客忠诚度是消费者在意识、情感和行为三方面的消费意向体现，忠诚顾客的数量可为企业带来利润的正比例提升，企业应该放弃传统观念中和顾客做生意的目的，而是将企业重也转移为和顾客建立长期的合作关系上来。2、顾客忠诚度分类我们大致可以将顾客忠诚度分为四个层次(1)真正的忠诚这类顾客处于金字塔顶。这一类忠诚表现为顾客既在情感上也在实际行动中表现出的忠诚。顾客对于产品有着强烈的依赖感，在短时间内有很高的重复消费次数，顾客会很自然的维护和传播产品的正面信息，是企业利润的重要来源，这类顾客对企业的生存和发展尤为重要，企业需要对这部分顾客格外重视。(2)潜力忠诚这类忠诚表现为顾客对于产品的满意度已经达到转换为忠诚顾客的高度，但因为地域、时间、购买力等条件限制，使这类顾客无法长期重复购买产品，但是只要条件允许，就会选择购买产品，随时可成为忠诚顾客，换言之顾客和企业间已经建立了初步的情感关系，企业应积极采取策略将这部分顾客转换为真正忠诚的顾客，为企业赢得利润。(3)不真实的忠诚这一类顾客也会频繁购买产品，但产品并没有达到他们的满意，或者这类顾客并没有对产品产生依赖，而仅仅是因为某些特殊的原因才会购买，比如离家近或者时间允许，一旦某些条件消失，这类顾客就再也不会光顾。对于这类型的顾客企业不应该完全放弃，可以采取正面积极的态度尝试将其转为忠诚顾客，转换难度大于潜力忠诚顾客。(4)完全不忠诚这一类顾客处于顾客忠诚度金字塔的最低端。这类顾客简单说，大多受价格驱动，比如促销或者打折，一旦优惠消失，他们也会随之消失，对企业完全没有忠诚度可言。企业可以根据自身情况，选择暂时放弃将这部分顾客转换为忠诚顾客。