什么是顾客忠诚_顾客忠诚度衡量的指标、衡量方法介绍.docx

什么是顾客忠诚_顾客忠诚度衡量的指标、衡量方法介绍顾客忠诚是一种重要的推动力，可以促使企业成功，对企业来说是非常重要的。那么究竟什么是顾客忠诚呢?顾客忠诚度衡量的指标是什么?衡量方法有哪些?下面的文章将对以上内容做详细介绍。1、什么是顾客忠诚?20世纪50年代开始，就有学者对顾客忠诚进行了详细研究，具体如下Brown(1953)认为顾客忠诚是一种模式，是消费者持续购买或者消费的一种体现。Guest(1955)认为顾客忠诚是一种喜好，是消费者在一定时间内，针对某一种产品的，这种喜好是连续的。Jacoby和Chestnut(1978)认为顾客忠诚是一种推动力，可以促使企业经常去购买某一种产品，频繁购买。Jones和Sasser(1995)认为顾客忠诚是消费者的一种再购买意愿，这种意愿分为短期和长期两种。Gremer和Brown(1996)认为顾客忠诚是指消费者在具有消费需求时，会首选某一个厂家。Zeitham(1996)认为应该从内部反应、外部反应、顾客企业忠诚、支付溢价及转换倾向五个方面来衡量顾客忠诚]。0liver(1999)认为顾客忠诚是指消费者未来继续购买一种产品或光顾某一厂家的意愿，即使出现一些影响因素，也不会转变自己的意愿。韦福详(2001)认为顾客忠诚是消费者在购买或消费中形成的一种长期偏好，这种偏好也会受到如功能、价格等因素的影响。Lin、Y.S.Wang(2006)认为顾客忠诚可以用来衡量消费者对某种产品或者某个厂商是否有重复光顾的意愿，是否是支持的。2、顾客忠诚度衡量的指标、衡量方法Oliver(1980)认为可以通过消费者对产品的偏好程度和持续购买行为来衡量顾客忠诚。Backman和Crompton(1991)认为顾客忠诚分为态度方面的忠诚和行为方面的忠诚。Fornell(1992)认为顾客忠诚应该从重购行为和价格敏感性来衡量。Jones和Sasser(1995)认为顾客忠诚应该从以下方面来衡量：顾客购买行为、再购买的意愿及衍生的行为(推荐、口碑宣传等)。Zeithaml(1996)认为顾客忠诚的测量从以下几方面衡量：忠诚度、转换意向、支付更多、外部反映和内部反映。Gronholdt(2000)认为顾客忠诚从以下几方面来衡量:再购买意愿、价格容忍、推荐行为和交叉购买。Ingrid(2004)认为顾客忠诚从以下几方面衡量：价格敏感性低、对他人的鼓励购买、对产品的依赖。周华梅(2004)认为应该站在以下角度来衡量：购买频率、耗费时间、顾客向别人推荐频率、价格敏感程度、对竞争产品的态度、对失误的容忍程度。