CRM客户关系管理技巧实例.docx

顾客满意经营顾客的心§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时伊丽莎白接到一通住在饭店内一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来然后交待处理。过了几分钟这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来客户取消订餐是很常见的事情但是这一次伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时能够独当一面以客为尊。由于受过这种专业的训练所以在接到这通电话后伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后她简短地介绍自己以及来这里的目的然后聆听房客的回答。结果才发现原来这位房客在点餐完后打电话回家得知她母亲患了重病住在医院恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后沮丧地得知她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警及时从房客来电取消订餐听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局除了马上拨电话到机场以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外同时还召来服务生帮这位女房客整理行李请门房召来出租车直奔机场。由于伊丽莎白的机警让客户顺利赶赴母亲身旁临终前见她最后一面。※有效推动与拥抱变革◎3C时代Customer客户核心Competition竞争Change诡谲多变◎跳出思考陷阱创新思考过去经验陷阱成功的陷阱空间的陷阱焦点/背景的陷阱改变的省思◎Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing)(movement)(refreezing)◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进60年代追求数量味觉触觉产品时代理性生产技术70年代追求品质嗅觉听觉定位时代理性+感性品质提升80年代追求形象视觉满足VI/CI时代感性塑造形象90年代追求心灵心灵满足CS时代互动客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”…TCI(TotalCustomerIntegration)◎客户服务利益演进阶段主张DVP(DominantValueProposition)EVP(ExtraValueProposition)KVP(KeyValueProposition)说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系以掌握客户的讯息同时利用此些客户信息裁身定制不同的商业模式及策略运用以满足个别客户的需求。—透过有效的顾客关系管理企业可以与顾客建立起更长久的双向关系并获取客户忠诚。—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。◎全球CRM趋势背景可由几方向观察●顾客愈来愈聪明要求也愈来愈高。——大量信息撷取——更多的选择机会——顾客化及个人化商品——顾客忠诚度降低●宏观的商业环境——新经济型态——多型态渠道出现——网际网路无远费屈——产业疆界模糊产品生命周期短●微观商业环境——消费者意识抬颈——客户维持率重要——多元化销售渠道、微利时代来临●顾客忠诚度——产品及服务的瑕疵——价格竞争——商品或服务同质性高——顾客善新厌旧或使用习惯改变