超级执行力之客户价值.pdf

香港人文素质管理学院HongkonghumanitySchoolofmanagement《打造超级执行力之客户价值》现在的时代是客户经济时代！供求关系向客户倾斜供求关系向客户倾斜产品经济时代产品经济时代客户经济时代客户经济时代•客户的影响力已经左右了企业的战略•客户的影响力也已经左右了利润水平1、客户的重要性客户是老板客户是资产我们是否真的重视客户她是谁她是谁??一个普通农民一年种田收入多少钱一个普通农民一年种田收入多少钱??什么最重要？问题：一个人问题：一个人生存生存下来最重要下来最重要的是什么？的是什么？启示：最重要启示：最重要的东西常常却的东西常常却被忽视！被忽视！你的工资是谁发的？你的工资是谁发的？如果一天销售额高达14亿美元算不算成功?•２００２年１１月２００２年１１月２９日２９日一家美国一家美国公司在这一天的销公司在这一天的销售额突破１４亿！售额突破１４亿！我们的老板只有一个——顾客我们的老板只有一个那就是我们的顾客是他付给我们每月的薪成功精髓：“服务第一”；水只有他有权解雇上至董事长的每一个人沃尔玛的经营信条：做法很简单只要他改变购物习惯换到别家商店买东西就是了。第一条：顾客永远是对的;第二条：如有疑问请参照第一条；-沃尔玛创始人:山姆.沃尔顿山姆在一个圣诞节的讲话山姆在一个圣诞节的讲话•我希望你们跟着我宣誓我要你们承诺无论何时当你们与顾客的距离在三米之内时你必须看着他的眼晴问候他并询问你需要什么？•我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议这其实很简单也并不花费什么但我相信它能够创造奇迹对我们的顾客绝对是一种奇迹而且我们的销售额会直线上升。•我知道你们中有人是因为天生害羞有人是因为不愿意打扰他人但如果你们照我的话去做我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。•因为这样做会让你的人格得到健全会让你变得外向会在未来间你成为商店经理部门经理或者地区经理甚至是任何你想要的职位。这会给你带来奇迹我保证。客户的本质是资产客户是唯一一种越客户是唯一一种越用用越越多多的资产！的资产！对于这种战略性资产对于这种战略性资产我们就必须投入、投入、我们就必须投入、投入、再投入！再投入！2、客户价值客户价值可以从哪几方面提供？产品服务§物理特§客户体性验客户价值价格•关系或形象-交换•非业务价值客户价值的价价格值是客户的忠诚!饭店给客户提供的价值产产验服服品品务务物客理户特体性值值形形价价