电信行业集团客户价值研究.pdf

北京邮电大学硕士学位论文电信行业集团客户价值研究姓名：王淑萍申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：张永泽20090208哇篿醚国垄理俭瞳旦电信行业集团客户价值研究摘要本文认为电信公司集团客户的价值是电信公司亘以蹙翅到丝塞自窒庄的渔理金流厘墓圭塞渔理全逋的簋佳能力。而电信公司的集团客户价值大小是由多方面的“关键因素餐饔玫慕峁庑肮键因素”是集团客户不断给运营商创造利益的驱动力这些“关键因素て谧饔糜诩趴突вOぷ髦校肫笠底试赐度牒涂突Ч叵倒理工作紧密相连。本文运用归纳比较法对理论界就几种关于客户价值评价方法的主要研究成果进行评述采用逻辑推理演绎出电信集团客户价值评价的模型。在构建集团客户价值评价指标体系时本文认为对于电信行业集团客户价值的评价应基于当前客户对企业的贡献和未来长期对企业的贡献着手去研究同时应注重客户价值评价指标体系的适用性。最后本文提出了电信行业集团客户价值评价的原注重潜在价值的研究、注重应用性、注重非现金流评价的可测量性。本文从集团客户“当前价值贡献能力ⅰ扒痹诩壑倒毕啄芰、“无形价值贡献能力龇矫婀菇说缧判幸导趴突Ъ壑灯兰厶逑担并且以某地市运营商集团客户营销数据作为研究样本对提出的客户价值评价体系进行了实证应用。最后本文从构建分层分级服务体系、引导重点行业信息化应用、创新集团客户产品体系、加强集团客户营销队伍等四个角度阐述并总结了提升我国电信公司集团客户价值的途径。关键词：客户价值、电信公司、指标评价、价值提升叭鲔烫秘健晃焐嗜Ⅲ萯瑃．．．琧琾篶眛．眐’’膐．篺眛”．”眛瑃””眂．”¨琣．琧膚疭．趔产土且婴Ⅺ至本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外．论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书．非保密论文注释：本学位独创性虼葱滦声明申请学位论文与资料若有不实之处本人承担一切相关责任．本人签名：日期：关于论文使刚授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定。即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学．学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许学位论文被查阅和借阅：学校可以公布学位论文的全部或部分内容．可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、编学位论文．Ｃ艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑论文第一章问题的提出正如市场营销学中的“环ㄔ蛩觯擞I趟窭ナ怯サ争格局的多元化和竞争强度的激烈化集团客户作为存量市场的焦点成为了运在信息化改造需求方面将显示前所未有的热情。电子政务方面和银行等金融机构对信息化建设的空前热情都为运营商提供了巨大的发展机会。对集团客户市场所采取的策略并没有个人市场上的春风得意了．所有的精力完全倾斜在集团网上这是一个面向一个公司组织机构把该组织内所有个人手机用户绑定属于该网内的用户之间移动语音通信业务和短信业务享有很大的优惠例如拨打接听完全免费收取包干短信费用但要求网内用户全部开通集团的用户离网率仍然很高．彳艮显然部分全球通突Ф哉庵肿龇ú⒚挥形Γ且这种做法其实与发展集团客户信息化应用的战略思想之间显然没有什么正向电信行业的集团客户市场分为政府和公共服务组织大型企业以及中小企业三个细分市场中国电信和中国网通继承了原中国电信的集团客户资源对政府和公共服务组织以及大型企业具有强大影响力中国移动和中国联通一直努力争取在中小企业中获得成功．客户贡献的。而这％客户中集团客户占了主要的份额。尤其在电信业重组后竞营商争夺的主要目标。所以运营商的市场营销重心逐渐转向了集团客户。具商务部研究院发布的“中国行业枨笄魇葡盗械餮斜ǜ显示未来几年行业的信息化投入将进入高速增长期尤其是能源交通物流等行业发展集团客户其实一直是中移动近些年来主要工作思路只是工作方法和工作