湖南联通10010服务规范用语.doc

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服务用语
一、省呼叫中心规范服务用语
（一）呼入电话1、服务首语各台席服务首语（含世界风VIP座席、世界风普通座席、普通座席、SP座席）
常规首语1、您好，请问有什么可以帮您吗？节假日服务首语2、新年好（节日快乐）！请问有什么可以帮您吗？

2、结束语：
常规结束语1、感谢您的来电，再见！××小姐（先生/女士），非常感谢您的来电，再见！用户表示感谢时2、不客气，非常感谢您的来电，再见！业务受理完毕A.当用户问完一个问题后：××小姐（先生/女士），请问您还需要其它帮助吗？B.当用户表示已结束：**小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见！当用户提出建议后4、：××小姐（先生/女士），非常感谢您的建议和意见，欢迎您再次来电，再见！投诉后A.当用户投诉问题得到解决并表示认同时：××小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次来电，再见！B.能解决的：抱歉，给您添麻烦了，如有问题请随时与我们联系，好吗？C.不能解决的：抱歉，请留下您的联系电话，我们会在××时间内（或尽快）与您联系，好吗？转自动台满意度调查感谢您的来电！下面请您对我的服务予以评价（转接操作）3、中间穿插语：（以下规范用语以普席为例，其他专席依照贯彻执行）（1）电话接通，但没有声音时：
您好，请问您需要什么帮助吗？（停顿）您的电话已接通，请讲话！（停顿三秒）对不起，无法听到您的声音，请您重新拨打。谢谢，再见。（2）电话接通后，用户提出服务需求时：
A、服务首语：您好，您需要什么帮助吗？B、用户提出需求后：小姐（先生/女士），请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）C、整个服务过程中尊称用户的姓氏：××小姐（先生/女士），您好。您是想了解××业务的资费，对吗？它的资费标准是…（3）查询业务时:
A、系统运行较慢时：a)抱歉，我们的系统正在执行指令，请您稍等。b)抱歉，电脑正在查找，请您稍等。B、由于系统故障，无法查询用户所需的资料：很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统调试暂时无法提供，请您稍后再查好吗？谢谢！（如用户意见较大时，应留下对方联系方式，系统恢复时及时予以回复。）C、查询内容需要等候时请您稍等。D、等待1分钟后尚未结果：抱歉，正在为您查询，请再稍等一下。E、查询的时间较长后：您好，感谢您的耐心等待。您所查询的内容是…（4）用户来电查询话费：
表示歉意：很抱歉，目前人工台无法查询到您的话费情况，请谅解。引导推荐：建议您可以拨打10011自动台免费查询，或者拨打101901查费直通车（说明资费），它们将为您提供更快捷、周到的服务，好吗？表示感谢：**小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见！（5）无法立即回复用户的问题时：
A.无法肯定答复用户时：a、对不起，关于您刚才提到的问题，我想核实一下再给您回复，请您留下联系电话，稍后我将及时回复您。b、您反映的情况发生的可能性很小，但我们会仔细核查一下，请您留下联系电话，我们会及时给您回复。B.用户投诉某一部门时：抱歉，关于您刚才所提到的问题，我想了解一下情况后再给您回复，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。C.用户的要求超出客服代表的职权范围时：对不起，您刚才提出的要求，在我的职权范围内无法给您一个满意的答复，我将尽快与相关部门联系，请您留下联系电话，我会将结果及时通知您。D.对用户反映联通某一情况时：感谢您向我们反映这个问题，请您留下联系电话，我会尽快与您联系。（6）由于系统或我公司的原因给用户造成不便时：
A、对用户表示歉意：抱歉，给您添麻烦了，请您谅解。B、当用户表现出着急时：我们很理解您的心情，我们会尽快处理此事。C、当用户表示出愤怒时：抱歉，给您添麻烦了，我们会尽快为您解决此事。D、根据不同问题统一口径向用户进行解释、说明。例：很抱歉，给您带来了不便。为了让我们的网络更好的为您服务，近期正在调整基站的天线，短时间内会影响您的通话，我们会尽快地调整好，感谢您对我们工作的支持。（7）受理某一业务时：
××小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待。您所需的业务已受理成功，您可以试用一下，如有问题请及时与我们联系。您要求的××业务已受理，一般情况下大约在××时间内完成。用户再次来电询问业务受理情况时：××小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待。经过查询您提出的问题我们正在处理，还需要××天（小时）的处理时间，有结果时我们会在第一时间通知您。听错用户的话时：抱歉，我想我误解您的意思了，你的意思是××，是吗？用户的问题必须派单至其它分公司处理的业务时：（如本地SP业务）关于您的问题需要××公司处理，您看，是由我们与××公司联系处理，还是您直接与××公司联系呢。用户表示由客服代表处理时：好的。我们与XX分公司联系需要一点时间，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。用户表示自