电话礼仪用语.docx

电话礼仪用语电话礼仪用语电话礼仪用语1步骤/方法第一:打电话基本礼仪1、挂电话前应注意的礼貌2、始终保持喜悦的心3、声音清晰明朗4、接听迅速准确5、记录认真清楚6、了解来电话的目的第二:打电话的礼仪和技巧1、选好打电话的时间2、掌握通话时间3、态度友好和善4、语言婉转且规范5、简明扼要地谈事6、留言，约见的技巧第三:接电话的礼仪和技巧1、及时接听电话2、确认来电对方3、接听电话讲究艺术4、调整心态，微笑接听5、清楚地听清事情6、接听外部电话的技巧7、接听公司内部电话的技巧8、使用手机时的技巧第四:接转电话时的技巧1、迅速正确地接转，操作流程2、各种情况下的应对3、对方让转话时，等待时间第五:电话是看不见对手表情的沟通工具1、理解商务电话的基本规则2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法3、电话应对的准备，语言表现的。技巧第六:电话销售过程中运用的技巧1、电话接通后要先引起客户的注意和兴趣2、讲话过程中应注意的语速3、声音要清晰，平缓镇定4、讲话过程中要善于运用停顿5、打电话时面对“碰壁”时的心态第七:怎样在电话里应对投诉1、如何看待投诉2、电话对应投诉的技巧3、对待捣乱或打错了的电话第第八:电话的困惑和对策1、正吃饭时来电话了2、正在接电话时另一个电话进来了3、没听清对方的姓名4、对方把要找的人名字说错了的'时候5、对方弄错了该事项的担当者时6、对方要找的人，在公司里有两名以上同名同姓7、自己把对方的姓名忘得干干净净8、不该自己管的事，可是对方却让自己听他把话说完9、对方说不清事情的原委，自己听不出个头绪时10、周围突然声音嘈杂起来11、按错了转送按键12、对方强行询要个人或同事的手机号码13、听不清对方的声音电话礼仪用语2前台接电话礼仪-表情"前台接听电话原则一、接听来电：注意礼貌用语：电话铃响三声内，需接起电话。态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。二、拨打电话：简洁、明了、礼貌吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;用语文明、自信等。重要的客户访问要提前做好准备。前台接电话礼貌用语1.说话文明，服务热情(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。(2)语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。(6)语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。2.耐心诚恳，维护信誉(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。(3)叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。(4)对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。(5)对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。(6)话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。前台电话接待的礼仪技巧前台接听电话基本的`要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名