销售人员行为规范.doc

潍坊市福润化工有限公司作业文件

润滑油销售工作

接待工作行为规范

文件编号：
受控号：

编制：日期：
审核：日期：
批准：日期：

2004年8月21日批准2004年9月1日实施
潍坊市福润化工有限公司

润滑油销售工作
接待工作行为规范
1．目的和适用范围：为规范润滑油销售工作人员对外接待工作中语言与行为，使之利于树立企业的形象和顾客的满意。
2．引用标准：无
3．术语和定义：无
4．职责：
4．1办公室负责制定本规范；并监督和考核本规范的执行；
4．2销售部负责执行本规范；
5．内容：
5．1迎宾行为规范
5．1．1凡顾客或客人进入销售部或销售网点时，不论是接待人员还是销售员，有必须有一人起立表示欢迎并请被客人入座。
5．1．2当客人入座后，由负责接待的人员给客人端茶送水，并询问客人来访的目的；并根据客人的来访的目的，及时安排，以最矮的时间使客人完成访问。
5．1．3当客人不熟悉所找部门或人时，负责接待的人员应引导客人到所找部门或人，协助客人完成来访。
5．1．4任何时候，不得把客人凉到一边，不理不采，冷淡待人；
5．1．5在与客人和顾客谈话时，接待人员应保持面带笑容，认真倾听客人或顾客的意见，不准冷若冰霜，不准心不在蔫，敷衍了事。
5．1．6无论在何处与客人或顾客谈话时，接待人员应保持谈话处的环境卫生与安静，谈话尽量保持轻声低语，不准大声喧哗，影响其他人员工作。
5．1．7无论在与客人或顾客谈话中发生多大的分歧，对客人与顾客的态度必须坚持友好、平等、自信、不卑不亢，不准说出对顾客与客人不尊重的语言和行为。
5．2言行行为规范与文明用语：
a．客人进门时，首先由接待人员向客人问候：“您好，欢迎，请座”
b．当询问客人来访目的时，接待人员应该说：“你来本公司来有何贵干？”“您来本公司有什么事，需要我帮忙吗？”
c．当顾客或客人离开时，接待人员应该说：“请慢走，欢迎再来”
d．在业务谈判中，在顾客或客人的拒绝与不同意时，一律使用委婉的词汇与语言，如“我理解并尊重贵公司的意见，不过……”，或者说“按贵公司的实际情况而言，您的意见是很正确的，不过，按我公司的实际情况，这种意见是难以实现的。请您理解。”等。
e．当谈判不能达成一致时，应该说：“本次合作我们双方的意见书差距比较大，但是不妨碍我们下次合作的成功，希望我们下次合作成功。”
5．3送客的行为规范
5．3．1当客人或顾客办完事，准备离开时，接待人员应该起身送客，按客人的重要程度不同，做出不同的送客礼遇：重要客人与顾客应由接待人员判定以公司大门外，一般客人与顾客应由接待人员送到办公室门口。无论何种情况，接待人员必须向客人或顾客说“恕不远送，请多原谅。”
5．4服务禁语
无论发生什么情况，作业接待人员禁止说下列语言：
a．你是谁？来干什么？
b．别问我，不知道。
c．这是别的部门的事，与我们没有关系，问他们去。
d．没看我忙着吗？等着吧。
e．不行，我方干不着。你爱找谁找谁去。
f．你走吧。我很忙
g．你不懂，
h．你懂什么，我们才是专家呢，
5．5待客行为规范的监督
5．5．1待客行为规范的监督由办公室进行，定期的进行本规范的培训与考核，以书面考试的方式，来考核相关员工在这方面的知识和掌握程度，并计入《销售人员行为考核记录》；
5．5．2办公室定期的查阅顾客满意度调查和顾客的投诉或反馈，以观察相关接待人员在待客方面的缺失，从而考核待客方面成绩，并记入《销售人员行为考核记录》。
6．相关文件
无
7．相关记录
7．1《销售人员行为考核记录》。

编制：
审核：
批准：

潍坊市福润化工有限公司作业文件

润滑油销售工作

服务提供的行为规范

文件编号：
受控号：

编制：日期：
审核：日期：
批准：日期：

2004年8月21日批准2004年9月1日实施
潍坊市福润化工有限公司

润滑油销售工作
服务提供的行为规范
1．目的和适用范围：规范销售人员在与顾客接洽或合同谈判中的行为规范。
2．引用标准：无
3．术语与定义：无
4．职责：
4．1办公室负责制定本规范；并监督和考核本规范的执行；
4．2销售部负责执行本规范；
5．内容：
5．1迎宾与送客的有关行为规范按《接待工作行为规范》执行与考核。
5．2在顾客进行简单的寒喧之后，销售人员应尽快引导顾客进入业务谈判，以提高工作效率。
5．3在业务谈判中，销售人员应在以本企业的利益为重的基础上，灵活地与顾客进行谈判，凡涉及价格、数量、交货期超出有关规定的情况下，应先请示销售部门领导、经批准后可以进行执行。轻微的超出情况（一般不超出5～10%）下允许销售人员自行决定。
5．4签定合同时，
5．4.1与产品有关的要求的确定
识别顾客规定的要求，包括交付及交付后活动的要求，交付后活动包