《【礼仪服务培训】银行礼仪服务的重要性》.doc

《【礼仪服务培训】银行礼仪服务的重要性》服务礼仪所讲的真诚的原则就是要求在服务过程中必须待人以诚只有如此才能表达对客人的尊敬与友好才会更好地被对方所理解所接受。下面就是小编整理的银行礼仪服务的重要性一起来看一下吧。一、充分理解和认识服务的内涵优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等这些都必须形成制度成为员工的行为准则严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神要有以服务为本的道德观、价值观要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神以行兴我荣行荣我荣为服务理念以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程从领导到员工从一线到二线从经营业务到内部管理从行里到行外都要相互配合协调使企业的经营目标转化为人的自觉行动。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。晏一丹老师认为银行要随时以客户为中心调整自身服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上仅仅重视满足顾客的需要是不够的还必须研究客户需要背后复杂的各种因素只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心以市场为导向以高质量、多样化、特色服务满足顾客多层次需要才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念不仅银行直接服务的对象是顾客与银行服务有制约关系的部门甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系对制约与顾客关系的因素进行协调管理增强客户的稳定性没有良好的服务作保障即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。二、强化和提高服务意识是开展优质文明服务的前提要全面动员深入发动大造声势宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象因此要必须做到全面发动全员参与。对内通过集中考试突击检查、模拟测验、集中培训等形式督促员工熟练掌握优质服务的内容。明确目标制定计划分步实施责任到人。对文明服务工作进行总体规划制订阶段性目标联系自身实际进行细化和充实。对目标进行层层分解责任到人做到人员定岗用具定位操作定型服务定时努力实现井然有序的工作秩序。完善机制严格考核公开标准奖罚兑现。只有不断完善规章制度使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际建立严格的奖励和惩罚制度制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度按专业分工进行系统完善、整理和汇编并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准使每位员工接待顾客有礼、有节、有度处理业务规范、快速、准确让顾客感到和谐、友爱、温馨。三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础优质文明服务要取得质的飞跃关键是以人为本通过教育培训和强化管理提高员工的政治素质和业务素质以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育使每位员工懂得我的行为代表着银行的形象没有客户就没有银行业务的发展培养良好的职业道德在本职岗位上奉献一份光和热自觉维护全行的形象和荣誉使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训举办规范化服务礼仪培训班组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训实行集中式、正规化、全方位的强化训练并在全行范围内推广；加强业务技术培训提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵定期进行考核及专业技术比赛要求员工业务上做到“好、快、准、严”达不到标准不能上岗。四、提高金融电子化水平创新服务手段完善服务功能是提高服务质量的关键为适应企业、个人金融意识不断增强的需要各家银行陆续推出了多种服务如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门加强对市场的调查、预测和分析研究创新金融产品完善服务功能提高服务水