微笑服务礼仪.ppt

微笑服务礼仪课程安排学习目标一关于礼仪关于服务礼仪五个关键词礼仪的作用做一个优雅的人先从内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内心的淡定关于微笑服务微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑的要素二我应该怎么做呢？服务意识与服务能力微笑服务意识三你说什么这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。

——罗伯特·庞德（英国形象设计师）仪容仪表礼仪服务人员的形象设计适度合宜
既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。

色彩自然
在用色上柔和自然，不能过份妖艳
女士
头发:不染怪异色彩/发形
面部:保持清洁
口腔:保持口腔气味清洁
化妆:宜淡妆/不使用气味浓烈的化妆品
体味:勤洗澡换衣,不使用过浓的香水
指甲:不长于2mm,不涂抹有色和颜色过俗的指甲油
饰物:不得过于繁杂/夸张,不得影响工作
仪表要求★着装小常识香水礼仪（四）使用部位
1.耳后，后颈，手肘内侧，手腕，腰部，膝盖内侧，脚踝等脉搏离皮肤较近处。
2.不易污染面料又易扩散的衣服的某些部位，如裙摆。
（五）禁忌
涂抹太多，重叠使用，流汗时直接喷洒，喷洒在金银制品上，葬礼，吃饭或商业聚餐等。四站姿（二）手位
站立时，双手可取下列之一手位：
（1）双手置于身体两侧。
（2）右手搭在左手上叠放于体前。
（3）一手放于体前一手背在体后。站姿（三）脚位
站立时可采取以下几种脚位：
（1）“V”型。
（2）小“丁”字型。站姿女士的基本站姿
（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。（五）站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。
（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。
（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（六）站姿训练
1．背靠墙2．两人背靠背
3．头顶书本4．对镜训练坐姿男士正确坐姿（二）双手的摆法
坐时，双手可采取下列手位之一：
（1）双手平放在双膝上。
（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。
（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。双手平放在双膝上（三）双腿的摆法
坐时，双腿可采取下列姿势之一：
（1）标准式
（2）侧腿式（一）
（3）侧腿式（二）
（4）重叠式
（5）前交叉式标准式（四）几种基本坐姿
1．女士坐姿
（1）标准式（2）侧点式
（3）前交叉式（4）后点式
（5）曲直式（6）侧挂式（7）重叠式标准式（五）坐的注意事项
（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。
（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。
（3）坐下后不可随意挪动椅子。
（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。
（6）腿、脚不停抖动。
（7）不要猛坐猛起。
（8）与人谈话时不要用手支着下巴。
（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。
（10）双手不要放在两腿中间。
（11）脚尖不要指向他人。
（12）不要脚跟落地、脚尖离地。
（13）不要双手撑椅。
（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。（六）坐姿训练
（1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。
（2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位。
（3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。（一）正确的走姿要求（1）头正。
（2）肩平。
（3）躯挺。
（4）步位直。
（5）步幅适度。（6）步速平稳。（二）变向时的行走规范
1．后退步
向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。（二）变向时的行走规范
2．侧身步
当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。（三）不雅的走姿
（1）方向不定，忽左忽右。
（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。
（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。
（4）左顾右盼，重心后坐或前移。
（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。
（6）双手反背于背后。
（7）双手插入裤袋。
（四）走姿训练
1．摆臂训练2．步位步幅训练
3．稳定性训练4．协调性训练不受欢迎