物业客服工作流程及内容 (2).doc

物业客服工作内容及服务礼仪
入住管理
1、入住手续
2、房屋档案的建立（一户一档）
3、空房管理（定期检查制度）
4、空房的使用制度
5、空房钥匙管理
装修管理
1、装修手续的办理：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度
2、施工人员登记制度、出入管理
3、装修的巡视检查及其记录
4、装修工程的验收
业主意见调查
1、调查频率、比例、范围、内容
2、《意见调查表》的发放与回收制度
3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施
社区文化管理
1、与业主委员会的定期沟通制度
2、专人负责
3、定期举办社区文化活动
对不同类型的客户进行不定期回访或走访
业主的需求不断变化，通过回访不但了解不同业主的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足业主需求，提高业主满意度。
1、回访方式：电话沟通、上门回访
2、回访流程
3、从客服前台报修本中提取需要统一回访的业主资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或走访等方式）与业主进行交流沟通并认真记录每一个业主回访结果填写在《回访记录表》，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：
1.询问业主对本司的评价，对上门服务和平时服务的建议和意见；
2.特定时期内可作特色回访（如节日、社区活动等）
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即：
1、避免在业主休息时打扰客户；
2、必须保证缴费积极业主、户内有问题的业主100%回访；
3、必须保证回访信息的完整记录；
4、必须保证在三天之内回访（最好与业主在电话中再约一个方便的时间）。
（1）开始：您好我是福水源物业的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。
（2）交流：感谢您在××时间接受了我们福水源物业的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）
（3）结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理业主投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得业主投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
1、投诉处理工作的三个方面：
（1）.为业主投诉提供便利的渠道；
（2.）对投诉进行迅速有效的处理；
（3.）对投诉原因进行最彻底的分析。
2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快
认识服务与品牌的关系
业主永远都是对的；业主是服务的购买者，不是麻烦的制造者；业主最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
1、投诉处理流程：
（1）、投诉受理
即初步填写《业主投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
（2、）投诉判断
了解业主投诉的内容后，要判定业主投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得业主的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据业主投诉信息确定被投诉的责任部门，并请业主给予一定时间展开调查。
（3、）展开调查，分析投诉原因
要查明业主投诉的具体原因，具体造成业主投诉的责任人，如属维修质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
（4、）提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
（5）、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知业主，确认业主接受解决方案后请业主签字，并尽快地收集业主的反馈意见。
（6）、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《业主投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
2、与业主不发生冲突的技巧：
（1）.不争论；不恶言；不动怒；
（2）.不轻易承诺，不失言；
（3）.不推卸责任；
（4）.不提高说话音调。
（5）.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
（6）.不怀疑业主的诚实品格；
须注意：
尊重业主的人格，专心对待业主，用心倾听，从业主角度出发分析业主的实际问题，给业主一定的自主权。
物业客服称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来业主交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“