语音应答事件分类处理方法和装置.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN110827797A(43)申请公布日2020.02.21(21)申请号201911074562.XG10L15/06(2013.01)(22)申请日2019.11.06G10L15/08(2006.01)G10L15/26(2006.01)(71)申请人北京沃东天骏信息技术有限公司地址100176北京市大兴区北京经济技术开发区科创十一街18号院2号楼4层A402室申请人北京京东世纪贸易有限公司(72)发明人姜盛乾付先凯孙宇晨许涵博谭楚婧张佳人段冉张瑜筱丹姜红娟董俊男管金凤(74)专利代理机构中国国际贸易促进委员会专利商标事务所11038代理人赵倩男许蓓(51)Int.Cl.G10L15/02(2006.01)权利要求书2页说明书9页附图5页(54)发明名称语音应答事件分类处理方法和装置(57)摘要本公开公开了一种语音应答事件分类处理方法和装置，涉及语音识别领域。其中的方法包括：确定用户语音应答事件对应的用户业务场景特征数据；根据用户语音应答内容，识别用户当前情绪特征数据；根据用户语音应答事件的接入数据，确定用户画像特征数据；将用户业务场景特征数据、用户当前情绪特征数据和用户画像特征数据输入至跟进类别分类模型，确定语音应答事件对应的跟进类别，以便根据跟进类别对语音应答事件进行跟进。本公开能够对语音应答事件进行有效分类，从而提高事件处理效率。CN110827797ACN110827797A权利要求书1/2页1.一种语音应答事件分类处理方法，包括：确定用户语音应答事件对应的用户业务场景特征数据；根据用户语音应答内容，识别用户当前情绪特征数据；根据用户语音应答事件的接入数据，确定用户画像特征数据；将所述用户业务场景特征数据、所述用户当前情绪特征数据和所述用户画像特征数据输入至跟进类别分类模型，确定所述语音应答事件对应的跟进类别，以便根据所述跟进类别对所述语音应答事件进行跟进。2.根据权利要求1所述的语音应答事件分类处理方法，还包括：获取用户对所述语音应答事件的用户满意度特征数据；将所述用户业务场景特征数据、所述用户当前情绪特征数据、所述用户画像特征数据和所述用户满意度特征数据输入至跟进类别分类模型，确定所述语音应答事件对应的跟进类别。3.根据权利要求1或2所述的语音应答事件分类处理方法，其中，确定用户语音应答事件对应的用户业务场景特征数据包括：根据用户语音应答内容，识别所述用户语音应答事件对应的每一级业务场景的标准度值，或者，响应于用户在所述用户语音应答事件中选择的每一级业务场景，确定每一级业务场景对应的标准度值；根据每一级业务场景的标准度值，确定所述用户语音应答事件对应的业务场景分值；根据所述业务场景分值，确定所述用户业务场景特征数据。4.根据权利要求1或2所述的语音应答事件分类处理方法，其中，根据用户语音应答内容，识别用户当前情绪特征数据包括：将所述用户语音应答内容转换为文字语句；对所述文字语句进行分词处理，得到分词序列；对所述分词序列进行向量化处理，得到多个词向量；根据所述词向量得到句向量；将所述句向量输入至情绪分类模型，得到所述用户当前情绪特征数据。5.根据权利要求4所述的语音应答事件分类处理方法，还包括：获取样本用户语音应答内容对应的样本句向量；对所述样本句向量对应的情绪特征数据进行标注，生成情绪标注文件；基于所述样本句向量和所述情绪标注文件对所述情绪分类模型进行训练。6.根据权利要求1或2所述的语音应答事件分类处理方法，其中，根据用户语音应答事件的接入数据，确定用户画像特征数据包括：根据用户语音应答事件的接入数据，确定用户的静态信息数据和动态信息数据；根据用户的静态信息数据，确定所述用户的基础标签；根据用户的动态信息数据，确定所述用户的属性标签；根据所述用户的基础标签和属性标签，确定所述用户画像特征数据。7.根据权利要求2所述的语音应答事件分类处理方法，还包括：获取样本用户语音应答事件对应的样本业务场景特征数据、样本情绪特征数据、样本画像特征数据和样本满意度特征数据；2CN110827797A权利要求书2/2页对所述样本业务场景特征数据、所述样本情绪特征数据、所述样本画像特征数据和所述样本满意度特征数据，对应的样本跟进类别进行标注，生成跟进类别标注文件；基于所述样本业务场景特征数据、所述样本情绪特征数据、所述样本画像特征数据、所述样本满意度特征数据和所述跟进类别标注文件，对所述跟进类别分类模型进行训练。8.一种语音应答事件分类处理装置，包括：场景特征数据确定单元，被配置为确定用户语音应答事件对应的用户业务场景特征数据；情绪特征数据确定单元，被配置为根据用户语音应答内容，识别用户当前情绪特征数据；画像特征数据确定单元，被配置为根据用户语音应答事件