全业务运营网络运维流程优化与梳理.pdf

洞察专刊系列

第8期全业务运营网络运维流程
优化与梳理

价值源于专业
智慧创造未来

全业务运营网络运维流程优化与梳理

作者：沈拓中研博峰咨询有限公司执行副总裁资深咨询顾问

【导读】本文首先分析全业务转型背景下程再造寻求突破。

网络运维整体优化与再造的三点主要原因，第二，网络运维流程的优化与再造是网

网络运维流程以分析域为中心，中研博峰提络运维精细化的关键突破口

出了网络运维流程优化与再造的EDI方法网络运维的效率提升将始终贯穿于网络

论：第一、评估研究；第二，设计部署；第运维转型之中，包括在主要客户感知指标及

三、实施优化。这种基于专业化的方法体系，网络运维能力指标方面赶超世界一流，包括

系统规划，分步推进，从而搭建全业务时代在工单派转、故障排查、业务开通方面富有

一流电信网络运维体系。竞争力的服务表现，包括在人员的工时管

理、排班管理及网络资源管理等方面更小颗

在电信运营的战略转型背景下，全业务粒、更加精细的执行表现，包括在网络运维

时代的网络运维流程的整体优化与再造的成本管理、预算管理等方面更加科学的管理

重要性日益凸显，这主要是基于以下三个原表现，这些都依赖于各个层面的流程梳理、

因：优化、再造，以及对流程执行的监测与考核，

第一，网络运维流程的优化与再造是网没有完整的、科学的、精细的网络运维流程

络运维转型的主要抓手体系，就不可能有一流的网络运维体系。

在战略转型的整体框架下，网络运维转第三，网络运维流程的优化与再造是一

型的主要目标是：第一，从网络运行维护向体化运营的牵引

网络运营支撑的转型；第二，实现从职能管伴随着3G及全业务运营的到来，对于

理向流程管理的转型；第三，强化服务保障网络运维的支撑保障功能要求不断增强，典

体系建设，保障无缝覆盖及服务实现。其中，型者如面向客户网络维护监控服务、面向差

流程作为连接资源实体之间的“组织语言”，异化客户群的SLA等级服务、面向大客户

作为战略管控视角之下的“分级动作”，作为及集团客户的端到端开通保障等等，其中，

考核监控的“执行载体”，成为了网络运维转流程作为牵引前后台进行一体化协作的引

型的首要选择。换言之，网络运维转型在明擎，势必需要通过不断的优化与再造提高一

确了愿景、目标之后，必须通过系统化的流体化运营的效率，充分发挥网络运维的支撑

-2-CRCInsight专刊第8期网络运维专刊

保障作用。（1）基于ITIL的ITSM的要素集合：

网络运维流程的优化与再造需要基于专服务等级管理、财务管理、持续性管理、容

业化的方法，中研博峰基于自身丰富的实践量管理、可用性管理、变更管理、发布管理、

经验与理论延伸，提炼出了中研博峰的网络问题管理、服务台管理和配置管理。

运维流程整体分析域，在此基础上展开诊断（2）基于BSI制订的ITSM流程集合：

分析与系统规划，作为流程优化与再造方法服务设计和IT管理流程、供应商流程、解

论的基础。如下图所示：决流程、控制流程和发布流程。

（3）基于WFMC的工作流管理关键特

征集合：图形化的

工作流定义、角

色、规则、例外处

理、监管、测算、

仿真、主动性、数

据库连接、文档附

件。

（4）基于
图1中研博峰网络运维流程整体分析域
e-TOM的运营支撑准备、实施、保障与服
网络运维流程的优化与再造将以流程域
务管理和运行、资源管理和运行、供应商关
为中心，通过流程的诊断、分析与导入，形
系管理的L1-L3的各层分级视图。
成人、网络、任务之间的关联与匹配，并通
基于以上的理论分析与融合，中研博峰
过系统特征域的开发与框定，通过IT功能
提出了EDI网络运维流程优化与再造方法
域的界定与充实，通过组织职能域的完善与
论，如下图所示：
优化，指导电信运营商

网络运维水平的提升。

更进一步，通过对于

以下多种理论、模型、

工具的研究与融合，中

研博峰提出了网络运维

流程优化与再造的EDI

模型。

3CRCInsight专刊第8期网络运维专刊

图2EDI网络运维流程优化与再造方

法论一、EDI网络运维流程优化与再

造专业方法第一步：评估研究

中研博峰从以上分析域出发，参照

CCTA的五层流程成熟度模型（组织

承诺、执行能力、实际活动、测量和

分析、实际流程改正）、ISO的SPICE

能力评估模型及GARTNER的IT服务

管理成熟度模型（业务管理、业务开发、服图4运维流程自动化水平指标

务实现和工具杠杆），开发出了“电信运营商标杆性评价尺度

网络运维能力评估指标体系”并进行对标，在对标过程中，往往需要进行实际案例

从中识别流程体系的演进方向。以下为能力的剖析，以寻求流程的真正改善点。以刚刚

体系