海底捞你学不会.doc

1、大部分企业都不缺少制度，但是作为企业的管理者，我们必须从制度设计的角度为企业的成败找到“人”的原因。这是企业最宝贵、最稀缺的资源，也可能是未来企业中越来越重要的东西。
制度固然在企业管理者有着很大的作用，可仅有制度会造成机械和被动；大部分企业都有奖罚，金钱当然起很大作用，可仅有奖罚会造成交换和隔膜；很多企业都有理念、远景及使命，可仅有这些可以挂在墙上的东西会造成形式感和空洞，只有把这三者适当的放在一起了，企业才是一个完整的管理系统。
2.社会的金字塔阶层结构，注定每个行业都有数量最多的“基层员工”。
——王石
3、海底捞成功的奥秘在哪里？黄铁鹰的总结重点在一句话：养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。二人，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。尊敬不单单是见老板鞠躬给领导故障，这是对地位和权力的尊定，对人的尊敬是信任，信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任感。而信任的唯一就是授权——海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，还给他们“信任”和“授权”，让他们一同收获幸福感与成就感。
4、万科物业事业部同事在微博上写到：顾问公司提出，人均管理面积如果过高，对员工满意度和客户满意度都没有好处。效率固然重要，但劳动密集型行业解决人的就业与稳定同样是企业社会责任的体现。
5、经营之道、管理之道、人才之道、成功之道，这可以被认为是一个企业成功运营的“市场逻辑”，也可以构建起一个公司企业文化的整体体系。
6、管理是一门实践的艺术。张勇说：服务会影响顾客的味觉。技校毕业的张勇，在偏僻的四川简阳火锅店里竟然摸索出了商学院教授奉为神明的竞争差异化战略，还能把差异化做出来。
7、把公司当成家。家最能触动中国人的神经。中国人真有信仰的不多，家是绝大多数中国人的精神归宿。中国人一生的追求和荣辱都同家连在一起。家还有一个特点，就是公私不分。家的成员有很多，地位有高有低，但每个家庭成员都愿意对家作出最大的贡献。
8、感受海底捞：
（1）对管理者的最基本的也是最重要的要求——理解员工。
张勇之所以在激励员工方面取得了别人索达不到的成绩，是因为他们对自己企业员工的心理和诉求都格外理解。只有理解了员工在想什么，才能有的放矢的采取最佳的激励员工的方式。例如，某公司的高级管理人员都来自香港，全国的人事政策的制定权也被牢牢掌握在香港总部。中国地域广阔，仅北京、上海、深圳三地的文化就有巨大差异，与香港更有天壤之别。管理层用香港文化来揣测内地员工的想法，把他们在香港分所用了几十年的成功管理模式作为先进经验借鉴到大陆，自然会水土不服。其结果是，公司用于员工激励的资金被白白浪费在对员工不起作用的“鸡肋”项目上，员工仍然感受到不受重视，得不到激励。
（2）监督不是管理。员工最值钱的是大脑，雇佣员工的双手是最笨的。
海底捞员工的士气高涨，同公司对他们的信任是分不开的，比如海底捞一线服务员有给客人送菜、打折的授权。可是在我们事务所，管理层为了保证业务质量、降低成本，加大了对员工的监督力度，例如严格了考勤、请假制度等。员工开始又不被信任和被监视的感觉。事务所的员工大多是来自名牌大学的尖子生，当这些聪明人对公司和管理层有了抵触情绪的时候，有两个直接结果：第一，他们自然能找到令监督失效的方法；第二，他们对公司产生不信任，为了拿到这份工资，他们会按要求去工作，但绝不会为了干得更好而付出额外的思考和努力。这大概是公司在制定需要花费大量金钱和经理的精英员工招聘政策时所没有想到的。
(3)创意不是推行的，是员工满意的自然结果。员工满意才能带来顾客满意。
会计事务所与海底捞的一个共同特点是，两者的一线员工都是直接面对客户。很多公司反复强调客户满意度的重要性，并且采取很多措施去评估和改善客户关系。管理层为员工设置了很多规定，以期通过管理员工来获得客户的满意，其中大到诚信的品格要求，小到着装要求，管理层总认为“管好了”员工就能获得客户认可，但他们从来没有意识到，一线员工的满意才能带来好的服务，才能获得客户的满意。
（4）超值服务的现实意义
很多公司都强调超值服务的现实意义，但是从来没有向员工真正说清楚，仅停留在“表现的职业化”、“专业能力要强”等概念化的层面。张勇的一句简单朴实的话就把这个问题说清楚了：“他们都说我的火锅不好吃，但他们还都愿意来吃。”同理，既然我们与竞争对手提供的产品的差异化不大，我们就不应该在产品上做文章，而应该在服务过程上做文章。如何能快速回答客户的问题，如何让客户感到我们尊重他们、重视他们呢的问题和难点等，可能才是我们真正应该花时间去研究的。
9、关于客户满意度的认识：对于服务行业，客户满意度通过定性指标评价，经理人应面对面的想客户了解满意程度，注重一线员工的幸福感；在智力密集型企业，员工的积极性不仅取决于创新和成就感，还取决于他对部门