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顾客参与服务创新的研究述评管理论文摘要：服务创新是企业寻求竞争优势并在迅速变化的动荡市场中生存和发展的关键所在。文章通过对国内外相关文献进行回顾，阐述了服务创新中顾客参与的重要性。在此基础上，总结顾客参与服务创新的动因和结果，以明确“顾客参与的激励因素(前因)—顾客参与服务创新(核心)—企业创新绩效(结果)”三者之间的相互关系。关键词：服务创新;顾客参与;激励因素;创新绩效一、引言：互联网+环境下的顾客参与服务创新在企业环境复杂多变的时代背景下，创新早已成为经济发展和企业竞争的决定性力量。有资料表明，对于服务企业而言，新服务是企业收入(24.1%的收入来自近5年推出的新服务)及利润(占公司利润的21.7%)的重要来源。因此，服务创新是企业提升竞争力，且在激烈的市场竞争中生存与发展的关键所在互联网的普及为顾客参与企业的价值共创提供了无限的平台(如众创、众包、众筹平台)，使得协同创新在深度与广度上均得以极大延展。以“用户创造内容”为代表的创新民主化得到市场的欢迎，消费者的创新热情和创新能力显现出极大的能量和商业价值，企业越来越依赖消费者作为服务创新的来源。那么，在以“顾客为中心”的时代，随着“互联网+”概念的提出，让顾客参与服务创新，从而形成满足顾客需求的价值创造，可作为最直接、最可行、最有效的创新途径。越来越多的企业已将焦点转向顾客与企业共同的价值创造活动，充分调动顾客群体的智慧，提供条件让其发挥创造新的个性化服务的能力。例如，美国银行(新银行服务功能试验)、星巴克(MyStarbucksIdea)、麦当劳(薯条创意吃法大赛)已在这条道路上探索，建立了创新市场、顾客论坛、众包平台等顾客与企业互动、合作创新的机制和手段。互联网环境下顾客参与服务创新的重要性及其呈现的新情况与新特征如表1所示。互联网环境下，顾客参与服务创新，是平台化、网络化的双向耦合式创新，同时也是虚拟化、社交化的价值共创过程。参与人数众多，参与深度与广度得以极大拓展，贡献巨大。顾客参与企业创新能带来很多优势，譬如说，快速适应市场变化、节约研发成本、提升用户体验、培养顾客的品牌情感、提高了宣传力度和客流量等。然而，顾客参与企业的服务创新活动，通常都意味着在过程中需投入大量智力、精力与情感，以及付出大量时间。由于顾客仅作为“兼职员工”存在，无需按照企业的规章制度从事创新活动，那么顾客参与服务创新问题的重点在于：明晰顾客参与的激励因素，剖析顾客参与对企业绩效的作用，从而为企业更好地管理顾客参与提供一定指引。总结现有研究发现，一方面，顾客群体参与企业创新创造活动已广泛普及。伴随着互联网环境下"开放式创新"理念的普及应用，企业迫切需要充分利用顾客群体的智慧以提升服务创新的效率和效果。另一方面，充分利用专家和用户社区，调动他们的积极性为共同利益做出贡献却是企业遇到的制约瓶颈。调查发现，顾客群体参与的网络社区很多都面临着参与率不足，或是贡献率不高的问题，提升顾客参与所付出的投入程度与努力程度成为难题所在。接下来，本文将从开放式创新理论出发，提出顾客作为服务创新的重要来源。然后，对顾客参与服务创新的相关研究加以回顾，包括顾客参与的动因(动机与激励因素)、对企业创新绩效的作用结果，从而理清“顾客参与的激励因素(前因)—顾客参与服务创新(核心)—企业创新绩效(结果)”三者之间的关系。二、问题由来：开放式创新进入21世纪，宝洁公司愈发意识到，依靠传统的创新模式单纯地增加在研发上的投入，已经不能实现公司高速增长的目标。于是，公司新任CEO决定改变公司的创新商业模式，从“研究与开发(R&D)”转变为“联系与发展(C&D)”。在这一创新模式的指导下，宝洁公司建立起全球性的创新网络，与供应商、研究机构以及外部广大的科研人员合作研发产品。随后，"联系与发展"的创新模式取得了巨大的成功，公司的创新绩效有了显著提高(譬如，研发生产率提升了将近60%，创新成功率翻番，研发费用占销售额比重从4.8%下降至3.4%)。公司在外部创新资源的基础上推出了一大批有价值的新产品。基于这种创新模式的巨大潜力，宝洁公司期望未来能够实现50%的创新来源于公司外部。“联合与发展”的创新思路即体现了开放式创新(OpenInnovation)的理念，从企业外部获取信息、资源与技术以弥补内部创新资源的不足，从而提高企业创新绩效。开放式创新的说法由哈佛商学院教授Chesbrough于2003年首次提出。但是，如果追溯开放式创新产生的渊源，与开放式创新相关的议题早已出现。开放式创新是由创新环境变化推动的企业创新模式的变革，符合知识经济时代技术创新的趋势，是企业适应多变环境的必要组织革新。对于开放式创新模式而言，任何有价值的外在资源都是可以利用的。对于这些外部的知识资源，学者们进行了一定的归纳和总结。具体说来，Gemünden等(1