客户关系管理视角下的分销渠道整合.pdf

客户关系管理视角下的分销渠道整合口冯炜客户关系管理是企业为提高核心竞争力达到竞争众多的中间商因此按其到达最终客户的途径呈现出一制胜快速成长的目的树立客户为中心的发展战略并在此基定的层次结构如图所示：础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点通过开展系统化的客户研究通过优化企业组织体系和业务流程提高客户满意度和忠诚度提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程最终实现电子化、自动化运营目标的过程中所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。分销渠道亦称为营销渠道或配销通路一般指产品或服务从生产者流向消费者所经过的整个通道菲利浦·科特勒。这个通道通常由制造商、批发商、零售商及其辅助机构组成。长期以来我国企业的分销渠道一直存在着很多问题如管理过程孤立性较强、系统相对稳定性较强、系统中机构重叠现象严重、系统成员的协调一致性较差等。为适应当前的市场竞争态势企业必须运用客户关系管理的基本理论对分销渠道进行全面的整合。一、视角下的分销渠道最终用户在视角下分销渠道的主要功能除了将产品或服务分圈层次结构圈销给消费者外还得提高客户的满意度和忠诚度从而提高客户综合工作流程图和层次结构图我们可以看出：重复购买率和单个客户的价值。因此企业在实施时分销第一客户是通过分销渠道跟企业的商品或服务接触而渠道根渠道必须更加注重实现以下功能以保证最终目的的实据与客户的接触执行信息收集和反馈功能通过信息系统把现。收集到的信息反馈给企业；第二企业根据这些信息来制定各方一客户信息的收集和反馈