基于知识管理的CRM体系架构.pdf

●傅湘玲北京大学信息管理系北京基于知识管理的体系架构五：Ⅱ孤．·’·．—．：；／；面对以客户为中心的日趋激烈的竞争环境企业的核得市场并取得最大回报为目标通过信息的有效继承为基心资本——客户受到了前所未有的关注应运而生的企础进行的客户快速反应给予客户一对一、交互式的个性业客户关系管理也引起了企业界和学术界的广泛研究。客化服务达到商业过程自动化并改进业务流程。其根本宗户关系管理是在旨是拓展市场、提高效率、发展客户以提高企业核心竞持续积累、分析并利用客户全面信息的基础上按照客户争能力最终为提高企业的效益服务。可以说企业实施知导向的工作模式合理配置企业资源通过系统进行运作支识管理和客户关系管理的最终目标是一致的如果将两者持和规范管理全方位满足客户需求从而提高客户满意结合起来更能释放二者的潜能提升企业的竞争力。度、忠诚度获取企业最大利润。国内的一些企业投入大的体系结构量资金实施客户关系管理系统但总体效果并不明显其主要原因是缺乏有效的方法和工具对客户的信息进行深入这一思想起源于美国世纪年代初提出的的分析、挖掘。要解决这一实际问题将知识管理的技术“接触管理”即专门收集整理客户整合到客户关系管理的实践中去是一种非常有效的途径与公