基于客户关系管理的IT服务营销评价模型研究.pdf

第卷第期东华大学学报自然科学版．．．年月．基于客户关系管理的服务营销评价模型研究史健勇上海工程技术大学管理学院上海摘要随着以数字化、全球化为主要特征的网络经济的发展市场买方力量加强竞争日益激烈客户在企业营销中的地位变得越来越重要获得并维持客户保有率已成为企业竞争的焦点。同时由于产品的同质化提供更多更好的服务必然成为企业在竞争中获胜的重要砝码。因此企业不得不重新审视所处的环境重新权衡自身能力寻找适应新经济的服务营销策略。基于上述观点这里根据服务营销的有关理论结合企业的服务营销的特点在对已有服务管理模型以及企业服务营销分析研究的基础上提出了以客户关系管理为基础、基于模糊层次分析的服务营销评价模型。关键词：服务客户关系管理模糊层次分析营销评价模型中图分类号：伴随着人类进入信息时代人们的生活质量提认识还没有转向以服务为导向的市场营销。高收入和休闲时间增加社会和文化价值观变迁老如何有效地管理企业的服务以及如何有效龄化趋势加剧。上述因素使得服务业快速增长在地发展和推广服务产品不可避免地成为企知识经济时代以知识为主导、信息技术为载体和基业管理人员所面临的新的营销课题。然而目前对础的服务业已经迅速成为国民经济主导产业。在这应用系统的技术层面的研究主要是在局部技样的大背景下由于产品质量、功能和价格等逐渐术上如客户数据的挖掘、接入技术的应用等往往趋同硬件和软件产品竞争加剧、利润率降低服务必只涉及到某些技术方面从整体上对应用效然成为企业争夺的焦点。目前服务已成为果进行评价的研究很少。公司业绩新的增长点不少企业力图通过增加服基于上述观点这里根据服务营销的有关理务项目和提高服务质量来改善市场竞争力一些成熟论结合企业的服务营销的特点在对已有服务的企业陆续推出的服务承诺制对服务给予了空管理模型以及企业服务营销分析研究的基础前的关注。一方面对于中国业而言尽管上提出了以客户关系管理为基础、基于模糊层次服务市场的总体发展状况与发达国家相比仍有较