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企业如何应对负面舆情？孙小荃2012-7-2310:35:22来源：《中国经济时报》2012年07月20日目前，作为企业，特别是上市公司，对于突如其来的舆情危机无不感到头疼，如何应对负面舆情成了企业公关部门的“必修课”。为此，我们就负面舆情产生、传播特点、影响、应对方法、技术手段等问题专访了红麦聚信（北京）软件技术有限公司总裁屈伟，屈总对相关问题进行了一一解答。问：负面舆情产生原因是什么？屈伟：所谓舆情，是“舆论情况”的简称，指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众所持有的社会政治态度。而负面舆情之所以产生，主要是由于以下几点：1.互联网的普及，尤其是新兴的社交网络使得个体信息源的数量骤增，极大提升了舆情传播的速度。2.企业本身在出现问题之后，没有采取一种正面的积极态度去应对而是置之不理或者傲慢以对，以至于负面舆情事态扩大。3.行业饱和，竞争激烈，企业有时会受到竞争对手或其他人员的恶意中伤。而媒体在不了解真相时，便对其曝光处理，误导了民众态度。问：负面舆情和正面、中性的舆情相比，有什么样的传播特点？答：首先，负面消息来源的多样化，在新媒体时代的今天，每一个人都可能是负面消息的制造者和传播者，成为消息源。这也就造成了负面消息源的可控性难度加大。其次，信息的爆炸性传播。微博时代的到来对负面信息传播的影响不仅仅是速度的加快，更加剧了信息流通非中心的、几何式裂变的特点，呈现爆炸式传播。一经触动，引发全民讨论。问：负面舆情对企业都有哪些方面的影响？答：第一，公众对出现负面舆情品牌信任度下降。品牌形象受到影响，美誉度下降。第二，由于负面舆情提高上市公司的关注度，上市公司股票成交量显著高于历史平均水平，部分上市公司还会出现股价明显下降的情况。第三，产品销售业绩受影响。比如，央视主持人赵普发布的一条微博“同志们，不要再吃老酸奶（固体形态）和果冻，尤其是孩子，内幕很可怕，不细说”一夜之间蹿红后，各大超市相关产品的销售额明显下降。问：企业应该如何应对负面舆情的影响？答：未雨绸缪、坦诚相对是解决消除负面舆情的制胜法宝。首先，在时间上，应提前准备好危机公关的应急方案，对舆情进行全面实时监测，以便第一时间知晓负面舆情。当负面舆情发生后及时的采取应对措施，第一时间作出回应。其次，在态度上要积极应对，真诚面对客户，多与客户交流，听取来自客户的声音和意见。再次，主动澄清谣言，若真实存在问题时要诚恳道歉，并将改正措施和正在做的努力公开给广大民众。最后，综合利用各种媒体渠道，在不同平台上挽回企业形象。问：负面舆情发生后，企业如何恰当回应来化解负面舆情以避免负面舆情再发生？答：网络情绪在一定程度上是现实社会情绪的显性反映。从主观上，企业可以为减少负面舆情做出努力。首先，企业要加强自身约束力，加大对产品质量、服务等方面的监管，从根本上减少负面舆情爆发的可能。其次，企业应重视加强舆情监控，舆情监控可为企业更好地处理危机事件赢得时间，合理引导舆情走向。而一旦出现负面舆情，企业应该：1.快速开展调查工作，以滚动方式随时公布调查结果，保证信息发布及时、透明，减少不必要的公众恐慌。切忌对事件不理不睬或态度傲慢。2.全面合理地运用各种网络平台，除新闻媒体、政府网站等官方渠道外，也要重视论坛、博客、微博、社区等网民更容易接受的渠道。3.主动组织策划引导舆论，注意沟通技巧。处理问题时，有错误主动认错，承担责任。有误解时更要及时澄清。问：对负面舆情都有哪些技术方法？最近有没有更新的技术？答：想做到对负面舆情及时发现，需要有两个步骤。一是快速全面的抓取信息；二是自动准确的判断信息是否是自身关心的负面舆情。相比与传统爬虫，红麦舆情采用独创的基于云计算的分布式爬虫技术，自动跟踪和识别舆情内容，解决了舆情抓取的快速和全面问题。针对判断负面舆情，常规的方式是通过基于关键词的筛选和过滤。比较新的技术是通过语义理解的分类器进行类型判断，将文章分为负面、正面、中立三种，但正确率不高。红麦舆情采用文章权重、情感分类、机器学习相结合的创新方法来解决负面舆情研判上的重要性和准确性问题。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不