展厅接待与需求分析.doc

展厅接待与需求分析展厅接待与需求分析展厅接待与需求分析接待与需求分析(夫妻二人)B——欢迎光临,二位,上午好！（同时鞠躬）顾客——（嗯，你好。）B——我是一汽大众启航4S店的前台接待杨帆，这是我的名片（双手正面朝向顾客递送），二位叫我小杨就可以了，请问二位怎么称呼顾客——我姓X，我姓YB——X女士，您好。Y先生，您好(带姓称呼)非常高兴能在大众展厅接待你们，二位这边请.B——今天二位过来有预约么？（询问来店意图)顾客—-没有，就是随便看看B——今天天气挺热的，不如我们到休息区,小杨给二位倒杯茶.（引导手势）顾客——好的B—-X女士请坐,Y先生请坐.（主动拉座椅)（面向车辆正面坐下）店里有茶，咖啡,果汁，二位需要点儿什么？（采用封闭式询问)顾客-—来杯果汁，倒杯水B—-好的，请稍等。X女士,您的果汁，Y先生，您的白水，请慢用.（逆时针顺序递送于右手边）顾客——谢谢。B——二位今天到我们店是随便看看,还是已经有中意的车型?顾客--(随便看看）.（我们考虑置换)B——是这样。我店有一位金牌销售顾问小李,有着丰富的销售经验，不如小杨带她过来接待二位吧。顾客——嗯，好的B——请稍等。交接：B——小李,X女士和Y先生已经在休息区等你了，我们一起去接待他们吧。（好的)B与A交接—-X女士，X先生，这位就是小杨重点向二位推荐的销售顾问小李。B——小李，这位是X女士。A——X女士，您好B—-这位是X先生A——Y先生,您好。我是本店的销售顾问李想,二位叫我小李就可以了。B—-X女士,X先生，接下来就由销售顾问小李为二位服务。需求分析A—-X女士,X先生，小李可以坐下来跟二位聊聊吗？（征得同意后，入座于顾客右边.）这是我们店的车型资料,二位可以随意翻阅（正面朝向顾客，并翻开）（推销自己和经销店）两位真有眼光，来到我们店，我们店是授权经营6年的老店了。小李也在这边工作快5年了，今天一定尽心竭力帮助二位挑选合适的车。A——看得出来，X女士端庄大方，X先生气度非凡，小李真的是自愧不如,二位方便透露一下，在哪里高就呢？（询问行业并适当赞美）顾客——···（可加适当赞扬）A——二位介意小李做一个详细记录吗？（记录征求)顾客——可以、A—-两位今天是开车来的还是打车来的？(询问是否有车）顾客-—开车来的A—-买车呢，是特别重要的事情，需要考虑多方面因素，小李想了解一下，二位现在开的是哪款车呢？（询问已有车型）顾客——WW车A——那二位这次过来是想再新买一辆还是打算置换呢?顾客--想要置换。A——是这样啊。那现在资讯这么发达，二位最近有关注过哪些车型呢？（对比车型）顾客—-丰田凯美瑞。A—-这样的话，那您的购车预算是大概在25万左右吗（询问预算）顾客—-差不多A-—这次购车主要是先生开还是女士开?（询问主要使用者）顾客-—主要先生来开A—-那二位这次买车是商用多一些还是家用多一些呀（询问用途）顾客—都有A——两位平时经常会跟朋友，家人一起自驾游么？（询问自驾游）顾客——偶尔会有(生活很有品位）A——嗯。二位，咱们买车呢，主要考虑五个方面,要看它有没有劲、好不好开、乘坐是否舒适、行车是否安全以及是否经济实用。二位是更注重那些方面的性能呢？(询问关注性能)顾客——XX性，XX性···A——那X女士有没有什么特殊的要求呢？(关怀女性勿冷落）顾客—-漂亮，省油一些A-—那二位其实对这个车辆的综合性能要求还是蛮高的。此外，对于排量方面,有特别的要求吗？顾客——没什么要求,不需要太大排量。A——好的。小李都记下了.通过跟二位的交流沟通呢，对二位的需求有了一定的了解。二位这次是考虑置换车,主要是先生使用，购车预算大致在25万左右，然后平时家用商用都会有,偶尔也会有一些自驾游活动,希望车辆安全性能高一点，更省油,并且要美观一些。不需要太大排量。不知道二位还有什么需要补充的么？（需求总结)顾客——基本就这些综合两位的需求，小李觉得本店有一款车特别符合二位的要求,小李不妨马上带二位去看一下吧。二位,这边请。