精编之天猫客服年终工作总结怎么写.docx

此资料由网络收集而来如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享我们负责传递知识。天猫客服年终工作总结怎么写天猫客服年终工作总结怎么写（一）要有良好的语言沟通技巧这样可以让客户接受你的产品最终达成交易。再次作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识这样才可以给客户提供更多的购物建议更完善的解答客户的疑问。一、工作方面：本周的工作主要包括以下四点：1、做好基本资料的整理及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息;2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款每日的订单是否能够按时发货;3、售后跟踪：客人是否确认收货收货的时间点进行跟踪是否有退换货的情况;4、维护老客户保持经常与老客户联系了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品确定客户是否有需要。二、工作中存在的问题1、快递问题我们的很多产品是带有电机类的但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制导致了物流的运输滞后。2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户没能让客户第一时间下单这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。3、产品质量问题各不相同所以客户的反应程度也不相同需要收集更多的客户反馈之后反馈给产品部门进行调整。天猫客服年终工作总结怎么写（二）产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然问这句话之前先要塑造产品价值。然后才能问出客户所能授受的价格找到成交点。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值满足客户需求而不让价。只要客服话说得好客户就能理解你的心情自然就不会跟你讲价了。因此一个优秀的客服如果客户提出让价他会说：“我非常理解你的心情当然谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心像这么好吃的巧克力我们每天销售n份从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务还有消保支持让您完全无任何的后顾之忧.如果降价一是老板不允许的降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等你要让客户有台阶下有面子。让他高兴让他放心让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。