精编之天猫售后客服年终总结怎么写.docx

此资料由网络收集而来如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享我们负责传递知识。天猫售后客服年终总结怎么写【篇一】入职以来在领导和同事的帮助下本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握并已开始正式上岗。现就工作学习心得工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧这样可以让客户接受你的产品最终达成交易。再次作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识这样才可以给客户提供更多的购物建议更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购售中客服还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑更在于它可以引导顾客购买促成交易提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面无论旺旺是在线或都其它状态自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复让顾客第一时间感受到我们的热情同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包打开相应的页面时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力何如才能做到巧妙的跟客人周旋既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。话也需要技巧的尤其是淘宝客服说话技巧更加重要打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客与客户沟通时要把握言语的分寸要知道什么话应该说什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷即使客户购买的意愿再强烈也会拂袖而去奔向其他卖家的怀抱。因此在和顾客沟通的时候必须注意一下几点。首先不要与客户争辩。销售中我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户此时我们难免想与他争辩。但是我们的目的是为了达成交易而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示也是建立良好氛围的基础客户遇见微笑的我们即使不需要我们的产品也可能成为我们的朋友下一次有需要就很容易想起我们的店铺从而成为下一次交易的铺垫。第三不要直接质问客户。与客户沟通时要理解并尊重客户的观点不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等用质问或者审讯的口气与客户谈话是不懂礼貌的表现是不尊重人的反映是最伤害客户的感情和自尊心的。最后推销要有互动性避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题而我们也获得了利润。因此我们销售时首先应该倾听客户的心声了解他的需求然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品忽略了客户的真正需求即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中如果做到了以上四点那么我相信店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的只有每天进步一点不断的加强自己的说话技巧才能一步一步成为一名优秀的客服。【篇二】在工作中顾客咨询产品的功效及使用方法和一些美容相关的常识比较多通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累关于美容知识方面有比之前有所提高对于这方面的问题都可以用快捷回复提高了回复的速度遇到不懂的问题有空的时候就会上百度搜索答案整理到一个文档方便下次遇到类似问题时能够较快的回复。体现客服的专业。在与顾客沟通中会经常用表情图给顾客感觉到服务热情这点自我感觉要比前一段时间要好些。有尝试着跟顾客推荐一些产品当跟顾客推荐产品前会问顾客有没有这方面的需要或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶如果顾客接受的话再进行下一步的产品功效介绍推荐顾客购买套餐。推荐产品并不是所以的顾客都接