大酒店质量标准管理系统基础手册.doc

醉·温泉酒店质量管理系统手册编制行政人事部日期-11-12审核日期同意日期修订统计日期修订状态修改内容修改人审核人同意人目录一、质量管理系统定义—————————————————————3（一）酒店服务质量（二）质量管理系统定义二、建立质量管理系统所要达成目标————————————————3三、质量管理系统所包含范围和边界————————————————3四、质量管理系统责任部门和所包含相关部门———————————4五、质量管理系统组织结构————————————————————5（一）质量管理委员会（二）各部门对应质量管理领导小组（三）各班组设置对应质量检验管理员六、质量管理系统操作步骤图—————————————————————6七、质量管理系统中各个子系统和各个步骤所要达成标准——————————7八、质量管理系统中各个子系统和各个步骤控制——————————————8（一）质量管理子系统（二）质量控制子系统（三）质量检验子系统（四）质量问题纠正和采取纠正、预防方法子系统（五）来宾意见搜集和反馈和来宾投诉处理子系统（六）服务质量奖惩和考评子系统（七）服务质量培训子系统（八）质量管理活动子系统九、质量管理系统评价和修正—————————————————————13十、醉温泉酒店礼貌礼节行为准则——————————————————14十一、醉温泉酒店服务质量标准———————————————————19十二、醉温泉酒店设施设备保养、清洁卫生标准————————————19十三、醉温泉酒店质量检验及考评标准————————————————19十四、质检部督导、检验工作要求——————————————————20一、质量管理系统定义酒店服务质量服务质量是指服务产品能满足要求显性需要和潜在隐含需要能力总和。酒店服务质量关键表现在以下多个方面：酒店设施设备质量酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目标设置、酒店设施设备舒适性和酒店设施设备完好程度方面。酒店餐饮食品质量酒店餐饮食品质量表现在菜肴质量、酒店菜肴特色和菜肴花色品种方面。酒店劳务质量酒店劳务质量具体表现在从业人员礼仪礼貌、服务态度、服务技巧、服务方法、服务质量和清洁卫生方面。质量管理系统定义指酒店内部建立为确保酒店产品质量或质量目标所必需系统质量活动。它依据酒店特点选择若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程质量管理活动，并给予制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作要求和活动。建立质量管理系统所要达成目标建立酒店质量管理系统目标：落实酒店“市场为先导、营销为龙头、产品求创新、质量是确保”经营理念和“来宾满意是我们最大满足”服务理念，坚持质量管理工作以“预防为主，防管结合”标准，经过本系统建立，能够对每一个质量活动实施科学化、程序化、标准化管理，最终实现用户满意，并达成以下目标：确保各部门服务和工作标准化、规范化，确保一直宾提供满意服务，在为来宾发明基础价值基础上为其提供超值服务，提升来宾满意率。酒店在质量管理方面实现和国际接轨，充足参与市场竞争。提升酒店管理水平，降低质量成本，提升酒店工作效率和经济效益。使酒店管理形成良性循环，走上一条连续改善、连续发展道路。提升全员素质，树立酒店形象，建立良好企业文化，增强酒店凝聚力。质量管理系统所包含范围和边界酒店质量管理系统指导整个酒店（各部门、各班组、全部职员）质量管理工作开展，它既包含酒店全部部门质量管理分系统（包含营业部门、管理部门和后勤部门），又和各部门质量管理子系统相互协调、相互补充，共同组成酒店质量管理系统。使酒店从上至下、从部门到岗位、从经理到职员，每个部门、每个人全部是质量管理一部分。质量管理系统责任部门和所包含相关部门责任部门：质检部相关部门：酒店各部门质量管理系统组织结构酒店质量管理工作实施“酒店有质量管理委员会、部门有质量管理领导小组、班组有质管员”三级网络化组织管理体制。质量管理委员会酒店质量管理委员会由酒店高级管理层和各部门经理组成。质量管理委员会下设办事机构：质检部职责：1酒店质量管理委员会2、1、1确定酒店质量管理方针和质量目标。2、1、2确定各部门、各岗位质量职责和权限。2、1、3研究并确定酒店服务质量控制方法。2、1、4组织并开展质量管理教育和培训活动。2、1、5组织并定时检验管理系统运行效果。2、1、6组织并制订、修订、审批、实施质量政策和质量文件。2、2高级管理层2、2、1负责落实实施国家及旅游饭店行业行政管理部门管理质量工作方针、政策、法令和法规。2、2、2主持制订、颁布和组织实施质量方针和质量目标。2、2、3领导和组织建立质量管理系统，对质量管理系统运行和改善进行决议。2、2、4负责确定本酒店组织编制和各部门职责，使职权和相互关系明确，为质量管理系统有效运行提